Что такое CRM
CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами, направленная на автоматизацию взаимодействия с ними, повышение уровня продаж, оптимизацию маркетинговых усилий, а также улучшение качества обслуживания. Это достигается с помощью упорядоченного хранения подробной информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, формирования и оптимизация бизнес-процессов и дальнейшего анализа результатов.
Основные функции CRM
В состав CRM могут входить различные компоненты. Чем их больше — тем более полнофункциональным является решение. Среди основных функция можно выделить:
Управление контактами (информацией о клиентах)
Управление продажами
Управление задачами и временем
Поддержка и обслуживание клиентов
Управление маркетингом
Отчетность в различных разрезах
Интеграция с внешними системами
Управление электронной торговлей
Работа с мобильных устройств
Когда нужна CRM?
Нет единой клиентской базы
Все данные о клиентах (а также о поставщиках, партнёрах и других контрагентах компании) не структурированы и хранятся в разных источниках. Данные невозможно получить оперативно, они теряются при увольнении менеджеров, а также отсутствует возможность их совместного анализа.
История общения с клиентами не структурирована или не хранится
История общения, договоренностей и взаимодействия с клиентом (коммерческие предложения, договоры) не структурирована или не хранится вообще. Нет возможности поднять переписку для решения возникших конфликтов или организации дополнительных продаж.
Бизнес-процессы не автоматизированы и не исполняются
На исполнение бизнес-процессов затрачивается очень много ресурсов. Бизнес-процессы периодически не исполняются, что приводит к отсутствию роста продаж или даже снижению его уровня.
Необходим инструмент анализа и прогнозирования продаж
Компании нужны инструменты для активной работы с продажами — анализа клиентской базы, построения отчетности по разным показателям, а также составления прогнозов и планов по продажам.
Отсутствие системы, большое количество рутины
Сотрудники тратят очень много времени на простые и рутинные задачи, договоры и коммерческие предложения составляются долго, а руководитель вынужден тратить существенную часть своего времени на контроль работы сотрудников.
Соберите всю информацию воедино с помощью CRM
Структурируйте и соберите в единую базу всю информацию о ваших контрагентах
Сведите к минимуму задержки и потерю информации при передачи между сотрудниками и подразделениями компании
Сохраняйте всю историю взаимоотношений с клиентами и поставщиками, фиксируйте переговоры и договоренности
Получите инструменты для планирования и управления маркетингом в компании
Стройте отчетность в разных разрезах и анализируйте показатели компании, чтобы своевременно принимать правильные управленческие решения
Формируйте собственную «базу знаний» внутри компании
