10 причин «провалов» во внедрении CRM

Довольно часто клиенты обращаются к нам после неудачных попыток внедрить различные CRM-системы. Как правило, проблема кроется не только в недостаточном функционале продукта, но и в 10-ти самых популярных проблемах, о которых мы вам сейчас расскажем:

1. Не понимание специфики продукта

CRM – это специальная программа для управления взаимоотношением с клиентами. На данный момент выбор CRM-систем достаточно велик. Каждый рыночный продукт обладает своим набором функционала. А значит, прежде чем начать поиски системы необходимо решить, кто будет ею пользоваться, какой функционал вы бы хотели иметь. Обратитесь с этим списком в компанию по внедрению CRM и опишите задачи.

2. Неверно сформулированные потребности

Важно понимать, что функционал CRM ограничен. Внедряя только CRM, вы рискуете не покрыть все потребности вашей компании. При первом общении с менеджерами компании-внедренца опишите все задачи, которые вы планируете решать в CRM-системе и вместе составьте список необходимых настроек.

3. Неприятие сотрудниками изменений

Внедрение CRM – глобальный процесс, который сильно изменит работу отдела или всей компании. Естественно, найдутся люди, которые будут сопротивляться таким переменам. По статистике только 10% людей являются новаторами. Остальные не готовы сразу же изменить привычный порядок вещей. Для решения этой проблемы, выбирайте грамотного подрядчика. Именно менеджер по сопровождению проекта объяснит вашим сотрудникам ценность и необходимость работы в CRM, покажет, как это облегчит их повседневную работу.

4. Поверхностное отношение менеджеров к работе в CRM

Принятие нововведений вовсе не означает желание в них работать. Убедить сотрудников работать в CRM недостаточно. Но, к сожалению, многие компании на этом останавливаются, что приводит к потере эффективности в работе компании. Многие сотрудники по-прежнему будут относиться к использованию CRM-системы скептически потому, что банально не будут знать всех ее функций. Мы учитываем такие особенности, так как провели уже более 350-ти внедрений CRM и корпоративных порталов Битрикс24. Мы предоставляем специальные программы обучения сотрудников, а на связи с вами всегда будет персональный менеджер, который поможет грамотно отрабатывать их возражения.

5. Постоянный поиск комплексного решения

Очень часто компании обращаются к нам с просьбой внедрения одной CRM с единым функционалом и для отдела продаж, и для бухгалтерии, отдела HR и маркетинга. Но их функциональные обязанности отличаются. Поэтому важно понимать, что для каждого отдела нужна специальная настройка. У некоторых CRM-систем просто нет встроенного функционала для решения специфических задач. Ищите максимально комплексное решение для своей компании – например, Битрикс24. Это не только CRM, но и Корпоративный портал – система работы с сотрудниками.

6. Бесплатные версии

Дело вовсе не в стоимости конечного продукта. Хотя многие компании забывают, что купить CRM вовсе недостаточно. Для ее корректной работы необходимо настроить инструменты под специфику именно вашего бизнеса. Но выбирая путь наименьшего сопротивления фирмы пытаются найти выход в бесплатных CRM. Как правило, такие триал-версии нужны для ознакомления с внешним видом и типичным функционалом. Набор их функций ограничен и может не подойти для вашей компании. И руководители, видя, что данная CRM им не подходит, делают поспешный вывод, что для их сферы CRM-система не работает. При определении суммы, которую вы можете потратить на внедрение CRM в вашей компании, отталкивайтесь от той финансовой выгоды, которую принесет в будущем повышение эффективности работы компании и, в частности, отдела продаж.

7. Время

Да, внедрение CRM-системы требует немалых временных ресурсов. Не все руководители понимают, что для корректного запуска CRM-системы необходимо наладить работу всех пользователей и функций программы. Если какие-то функции не были настроены по причине отсутствия в первоначальном ТЗ, то вы всегда можете осуществить доработки в дальнейшем.

8. Коммерческая тайна

Ряд CRM-систем представлены только в облачном формате (amoCRM) – это значит, что данные в ней хранятся на удаленном сервере. Такой способ хранения данных доказал свою эффективность, однако многие компании по-прежнему боятся утечки данных. И так как CRM работает с финансовыми показателями и клиентами, то такой страх оправдан.

Специально для таких компаний есть системы коробочного типа (Битрикс24), которые устанавливаются на сервере клиента — в таком случае, никто уже не сможет получить к ним доступ, даже компания-разработчик CRM.

9. Отсутствие технической поддержки

Это также распространенная проблема. Дальнейшее сопровождение работы CRM-системы просто необходимо как показывает практика, поэтому при выборе подрядчика уточните, есть ли у него услуга техподдержки и на каких условиях она осуществляется.

10. CRM, как решение всех проблем

Этот пункт нашего списка опять формируется из неправильно сформулированных целей и задач внедрения CRM. Выбрав самую дорогую CRM-систему, вы не гарантируете себе мгновенный рост продаж. Поймите, что покупка CRM-системы — это только первый шаг. Да, она поможет вашей компании выйти на новый уровень, но только при грамотном учете всех факторов. Главным из них является компания, осуществляющая запуск CRM. Настройка функционала, обучение сотрудников, постоянная поддержка, работа с возражениями, понимание специфики бизнеса. Это и многое другое – ваш ключ к росту продаж с помощью CRM.

И пусть это не кажется вам дорогим процессом. Зависимость часто прямо пропорциональна – чем меньше компания, тем меньше функций ей необходимо настраивать, тем дешевле будет для нее запуск CRM. Сэкономить поможет и правильное определение необходимых задач, таким образом вам не придется переплачивать за функционал, которым вы не будете пользоваться.

Жуковский Александр