5 стадий внедрения CRM в компанию с точки зрения сотрудников

Ваша компания решила использовать CRM-систему. После выбора системы вам и компании предстоит долгий путь внедрения и настройки новой программы. Одним из этапов запуска CRM станет работа с сотрудниками и возражениями. В ситуации, когда всем нужно разобраться в новой системе мы сталкиваемся с раздражением, стрессом, а иногда и бойкотом нововведений. Мы собрали 5 стадий принятия CRM-системы в компании и хотим подготовить вас.

1. Отрицание

На первом этапе, рабочий персонал подумает, что начальство в один миг решило поменять все коммуникации в компании.

Персонал разделится на два фронта:

• Те, кто не поверит во всю серьезность изменений;

• Те, кто откажется от обучения и последующей работе в CRM-системе.

Будут и такие, кто просто решит промолчать.

В результате, подавляющее большинство все равно будет негативно настроено против таких нововведений.

Решение

В самом начале надо принимать все негодования в индивидуальном порядке, и как можно доходчивее объяснить необходимость таких перемен. Важно объяснить, что новая система поможет упростить и ускорить рабочий процесс. Многие бытовые операции станут выполняться автоматически, а работать станет интереснее.

Объясните на примере преимущества работы в CRM-системе: не будет обрыва, в тот момент, когда вы вносите данные в MSExcel и общаетесь с клиентом по телефону, будет исключено дублирование – программа автоматически осуществит поиск данных клиента по базе. Также вы избавитесь от постоянной однотипной работы: данные клиента автоматически заносятся в базу данных CRM, происходит фиксирование разговора между клиентом и сотрудником в режиме реального времени, заметки и примечания хранятся в одном месте и другое.

Главное – это выбрать ответственного со стороны компании, который будет отвечать за запуск CRM-системы. Человек должен обладать устойчивостью к стрессовым ситуациям, не раздражаться при многоразовом повторе одних и тех же вопросов.

2. Гнев

На второй стадии для подчиненных станет ясно, что изменения на счет новой CRM-системы – это надолго, если не навсегда. И тогда начнется проявление агрессии. И это бывает по-разному: это может быть открытый ультиматум, бойкот или же скрытая неприязнь. У людей может возникнуть ощущение, что их обманули, и к их мнению никто не прислушивается.

Решение

Правильный выбор ответственного лица и помощь подрядчика в урегулировании спорных ситуаций поможет решить морально-этическую сторону вашего положения. Время, которое будет затрачено на устранение различного рода негативных проявлений – это стандартная плата за внедрение CRM-системы. С возникающими ситуациями придется работать, игнорировать их не получится, и нельзя.

3. Торг

Когда сотрудники поймут, что изменений не избежать, начнется новая стадия принятия – торг.

Решения, которые вы будете принимать на этом этапе, будут оспариваться меньше всего. Сотрудники попытаются договориться с вами о том, чтобы их работа, как можно меньше взаимодействовала с новой системой. В общей массе, сотрудники поубавят пыл и станут меньше критиковать ваши решения, но останется небольшой процент тех, кто будет гнуть свою линию.

Решение

Самыми активными противниками нововведений окажутся те, кому есть что скрывать. CRM-система обеспечит прозрачный контроль работы сотрудников, а значит получить выгоду для себя уже не получится. Вам следует присмотреться к таким сотрудникам.

Вам необходимо принимать сбалансированные решения в отношении тех сотрудников, которые еще не совсем освоились с новой системой. Не пытайтесь заставить людей работать в CRM силой – найдите компромисс. Правильным шагом станет обучение сотрудников новым инструментам CRM.

4. Депрессия

Как результат, даже самые ярые сторонники противостояния новой системе привыкают к тому, что необходимо в ней работать.

В процессе выполнения своих обязанностей они понимают, что неизвестный функционал их просто пугает. Все, что раньше было знакомо, теперь работает совершенно по-другому. От этого использование CRM, как им кажется - не упрощает, а усложняет всю работу. И как результат вы получаете сотрудника, который не в состоянии работать.

Решение

Четвертая фаза – это фаза большой практики, так как сотрудники изучают не только теорию, но и много работают в новой системе. Небольшая часть функционала проработана ими настолько часто, что они начинают положительно отзываться о системе.

В обязанности подрядчика входит обучение сотрудников. И если вы выбрали правильного подрядчика, то вы получите сотрудников совершенно по-другому смотрящих на такие нововведения. Им уже не будет в новинку пользоваться новой функцией..

5. Принятие

Окончание внедрения CRM-системы ознаменуется полным принятием работниками. Все сотрудники будут просто счастливы использовать новую CRM-систему и о возврате к старым алгоритмам работы не будет даже и речи.

Автоматическое обновление данных и пополнение статистики. Вся система работает стабильно, а качественный и количественный эффект от внедрения уже стал ощутим для компании.

Что дальше?

Проанализировав работу CRM-системы, можно задуматься об автоматизации других процессов.

Ведь CRM включает в себя огромный инструментарий для автоматизации вашей компании. При этом вы всегда можете обратиться к нам по вопросам настройки и запуска CRM-системы для отдельных отраслей.