+7 (495) 172-00-48 ещё 5 филиалов

CRM — что это такое?

Внедрение CRM — один за главных этапов при запуске бизнеса, позволяющий организовать работу отдела продаж и автоматизировать внутренние процессы компании. Расшифровывается CRM как customer relationship management — это функциональный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами предприятия. Сегодня поговорим о CRM-системе — что это простыми словами, как она помогает в управлении бизнеса и главное, нужна ли программа именно вашей компании.

Принцип работы CRM-системы




Функциональность программы заточена под управление отделом продаж — основные опции системы позволяют стандартизировать и оптимизировать работу менеджеров, выстроить схему взаимодействия с клиентами, а также собирать данные о компании для эффективной аналитики.

Разберем практическую ценность CRM на живом примере — внедрение системы для небольшой компании с собственной мастерской по производству мебели.

Фиксация всех данных и создание клиентской базы




При обращении клиента к компании система регистрирует новый лид, что позволяет не терять потенциальных покупателей — обращение обязательно будет передано менеджеру отдела продаж. CRM может подключаться к сайту, ко всем корпоративным аккаунтам в мессенджерах и социальных сетях, а также к почте и телефонному номеру. Независимо от канала обращения, каждая заявка передается на обработку менеджерам, при этом CRM создает карточку для каждого нового клиента, где сохраняет все данные.

Пример. Интернет-магазин с собственной фабрикой мебели запустил рекламную кампанию в Яндексе об изготовлении кухонного гарнитура под заказ, где весь трафик направлен на сайт. Потенциальный клиент переходит на сайт, где заполняет форму связи, узнает номер отдела продаж или переходит в любой удобный мессенджер. Независимо от канала связи, заявка регистрируется в CRM и передается менеджерам магазина для обработки. В системе по новому контакту создается CRM-карточка, где будет сохраняться вся история взаимодействия клиентом, при повторном обращении покупателя — информация автоматически обновится. Ни одна заявка не теряется, а все данные клиента сохраняются для дальнейшей обработки.

Обработка лидов и общение с клиентами




Помимо регистрации заявок CRM упрощает взаимодействие менеджеров с клиентами. Функционал CRM позволяет создавать регламенты для отдела продаж и проработать сценарии для отработки возражений клиентов — менеджеры всегда будет знать, как сохранить лояльность покупателя и стимулировать продвижение сделки.

Пример. Потенциальный клиент обращается через форму связи к представителю интернет-магазина. У ответственного менеджера сразу раскрывается карточка с информацией о клиенте, что помогает определить историю просмотренных вариантов кухонного гарнитура, ценовой диапазон и прочие предпочтения. Для прогрева клиента менеджер формирует индивидуальное предложение, что повышает лояльность покупателя.

Поручение заданий персоналу и сопровождение клиентов





CRM автоматизирует операционные процессы внутри компании и упрощает координацию сотрудников для руководителей. Инструментарий системы включает планировщик задач и рабочий календарь, что позволяет делегировать и перепоручать задачи менеджерам и бухгалтерам, распределять нагрузку среди персонала.

Роботы и триггеры в CRM автоматизируют большинство процессов, экономя время сотрудников — система сама ведет клиента по этапам воронки продаж, создает напоминания менеджерам и фиксирует статистику о компании в отчетах.

Пример. Поступившая заявка в CRM создает задачу менеджеру 1 линии. Сотрудник отвечает на обращение потенциального клиента и проводит валидацию лида: определяет в какую категорию поместить заявку. В зависимости от принятого решения, программа перемещает карточку клиента на следующую стадию сделки, после чего создается новое задание для менеджера. Автоматизированные процессы позволяют без внимания сотрудников отправить клиенту коммерческое предложение по кухонным гарнитурам или реквизиты для оплаты, либо перевести сделку на менеджера с более узкой специализацией, отвечающего за изготовление мебели по частным эскизам. Результат — все организационные моменты проходят без внимания сотрудников, что экономит кадровые ресурсы и ускоряет движение сделки по стадиям.

Хранение файлов в облаке и оптимизация документооборота




Для удобной работы с документами во многих облачных CRM предусмотрено облачное хранилище, обеспечивающее удобный доступ к файлам из любой точки мира. Инструментарий системы позволяет обрабатывать файлы во внутреннем редакторе и быстро создавать новые документы, заполняя шаблоны данными из пользовательских полей в CRM-карточках. Это исключает необходимость скачивания файлов на локальное устройство, что экономит время сотрудников и повышает общую безопасность в компании, а также оптимизирует делопроизводство.

Пример. Менеджер создает по шаблону коммерческое предложение для клиента, который подал заявку на индивидуальный заказ, а также рассылает несколько примеров кухонного гарнитура из портфолио компании. Клиент отправляет готовый эскиз компании, который сохраняется в облаке. Это позволяет быстро ознакомиться с документом менеджеру и руководителю производства, после чего сразу распечатать файл для мастера, который будет изготавливать товар.

Контроль эффективности работы всех сотрудников




Использование CRM приводит к прозрачности всех внутренних процессов предприятия, что исключает риск саботажа или накрутки KPI со стороны персонала. Инструментарий CRM-системы позволяет контролировать эффективность каждого менеджера или отдела компании, распределять задания и оценивать уровень стресса сотрудников. Полный контроль обеспечивает более эффективное использование кадровых и физических ресурсов предприятия, мотивировать сотрудников для повышения эффективности продаж или своевременно увольнять проблемных специалистов.

Пример. Система доступов в CRM предупреждает риск накрутки статистики менеджерами, а собранные данные помогают определить кто из сотрудников честно выполнял поставленный план, а кто работает неэффективно. Анализ последних позволяет выявить кто из сотрудников плохо работает из-за высокого уровня стресса, а кто из-за плохой мотивации. Это упрощает принятие решение о премировании или увольнении персонала, утверждении отгулов или планировании отпусков.

Глобальная аналитика всех процессов в компании




CRM-система позволяет фиксировать практические любые параметры внутри компании, что облегчает планирование и прогнозирование. Модуль сквозной аналитики обеспечивает анализ эффективности используемых каналов рекламы, а система отчетов — определяет узкие места в воронке продаж или ошибки в настройке бизнес-процессов.

Пример. Система сводных отчетов в сквозной аналитике позволяет отследить весь путь клиента от контакта с брендов до оформления заказа на производство мебели. Данные отчета помогают руководителю отсеять неэффективные рекламные инструменты и скорректировать стадии воронки продаж, где тормозилось движение сделки. Результат — оптимизация бюджета на маркетинг и отладка работы отдела продаж.

Резюме нашего примера

Подключение CRM-системы автоматизирует работу предприятия, позволяет реализовать сложные бизнес-процессы и сократить кадровую нагрузку. Это сокращает влияние человеческого фактора на процессы внутри компании, экономит ресурсы бизнеса и помогает менеджерам сконцентрироваться на работе с клиентами.

Как CRM влияет на результаты работы?




Глобальный результат от внедрения CRM — прозрачность всех процессов предприятия и налаженная работа отдела продаж, что благоприятно отражается на доходах компании и ускоряет развитие и масштабирование бизнеса. Рассмотрим практическую ценность от внедрения системы из нашего портфолио:

  • Снижение зависимости от человеческого фактора — для компании Elpigaz со штатом отдела продаж в 5 человек внедрили AmoCRM, а также проработали поля карточек сделок и контактов, настроили digital-воронку, интегрировали каналы связи. Результат внедрения — снижение кадровой нагрузки и автоматизация работы предприятия. Теперь отдел продаж занимается валидацией лидов и общением с клиентами — остальные задачи решает AmoCRM.
  • Формирование единой информационной базы — у компании Donau Lab Moscow использовалось несколько систем для ведения управленческого учета, что затормозило операционные процессы. Внедрение БИТ.CRM 3 для 1С:Управление торговлей 11 позволило создать единую платформу для работы с прямой интеграцией 1С и решить проблему разрозненного хранения данных. Это объединило 11 филиалов предприятия и ускорило обмен данных среди отделов компании.
  • Упрощение наполнения сайта и поддержания актуальности контента — по запросу агентства по недвижимости «Скопа недвижимость» внедрили корпоративный портал Bitrix24 и провели синхронизацию CRM с веб-сайтом. Главная задача внедрения — двусторонний обмен данных между порталом и сайтом, для чего интегрировали авторский модуль «Шахматка». Это позволило автоматически обновлять информацию на сайте по мере изменения данных в базе CRM, а также обеспечило возможность скачивания проектной документации клиентами напрямую с сайта. Для корректной работы модуля адаптировали все бизнес-процессы компании.
  • Ускорение обработки поступающих заказов — для компании «Империя Гранд» со штатом более 100 человек наладили контроль работы менеджеров колл-центра и настроили процессы, отвечающие за своевременность плановых созвонов. Для компании была предложена связка из 3 систем: БИТ.CRM 3.0, БИТ.Phone и аналитического ПО QlikView, что оптимизировало работу с телефонией и предоставило гибкие инструменты для контроля эффективности персонала. Результат — сокращение потерь лидов и мгновенное реагирование на заявки клиентов.

В условиях современного рынка внедрение CRM-системы — одна из первостепенных задач для сохранения конкурентоспособности предприятия и повышения качества сервиса. Интеграция системы ускоряет развитие компании и способствует масштабированию — CRM позволяет обрабатывать массивы неструктурированных данных и автоматизировать все процессы отдела продаж.

Какой функционал должен быть в CRM?



Перед выбором CRM для внедрения рекомендуется проанализировать схемы работы компании и определить бизнес-процессы, которые будут реализованы за счет функционала программы. Разберем, что должно входить в функционал CRM-системы:

  • Кастомизация интерфейса — CRM представляет собой сложный продукт с обилием разных инструментов. Для удобной работы сотрудников важен масштаб кастомизации интерфейса — возможность редактирования расположения элементов в меню, отключение сторонних функций и гибкая настройка виджетов на рабочем столе сотрудника. Индивидуальная настройка продукта под нужды сотрудника и отключение опций, которые не требуются для выполнения должностных обязанностей — залог быстрого освоения новых сотрудников в системе и гарантия более эффективной работы персонала.
  • Учет и обработка клиентской базы — любая CRM способна регистрировать входящие обращения, разница заключается в количестве и функционале пользовательских полей, позволяющих собирать дополнительные данные о клиентах. Для удобной работы отдела продаж учет клиентов должен вестись в автоматическом режиме.
  • Настройка воронок продаж — CRM должна самостоятельно вести клиента по воронке продаж и менять стадии сделок. Функционал CRM должен предусматривать индивидуальную настройку нескольких воронок продаж, что позволит адаптировать работу отдела продаж под разные сегменты целевой аудитории — холодных и подогретых клиентов, первичных или повторных продаж.
  • Инструменты для автоматизации — для CRM важно наличие удобного дизайнера бизнес-процессов, а также конструктора шаблонов для документации. Также на возможности автоматизации влияет доступный объем облачного пространства для хранения документации и файлов компании. При выборе тарифного плана важно обращать на доступные функции автоматизации — в младших тарифах облачных продуктов инструментарий будет минимальным.
  • Интеграции со сторонними системами — возможность синхронизации CRM с другими продуктами считается одним из главных показателей масштабируемости программы. При выборе системы важно определить сложность интеграции профильного софта для решения специфических задач бизнеса — например, возможность двухстороннего обмена с 1С, прямой интеграции с ERP или подключением нескольких нагруженных сайтов. Обязательные условия для CRM — открытый API с минимальным лимитом на количество запросов к серверу, а также коннектор для работы телефонии.

Также при выборе программного решения на рынке важно учитывать сложность обучения нового персонала работе с CRM. Для этого полезна поддержка базы знаний в программе, а также внутренние чаты для сотрудников и возможность управления задачами другого сотрудника.

Нужна ли моей компании CRM-система?

Разобравшись что такое CRM, разберем для каких целей рационально внедрение системы. В первую очередь внедрение программы рекомендовано для компаний с развитым отделом продаж — основной функционал CRM заключается в регулировании взаимоотношений с клиентами. Использование программы рекомендовано, если:

  • Необходимо объединить большие массивы неструктурированных данных.
  • Требуется мощная система для сбора статистики и аналитики.
  • Необходимо организовать работу отдела продаж.
  • Важно наладить регламенты работы с клиентами.
  • Требуется ускорить подготовку кадров и снизить требования к сотрудникам.
  • Необходимо увеличить безопасность данных внутри компании.

В то же время CRM-система не подойдет, если требуется наладить внутренние процессы производства, вести бухгалтерский учет или определять риски при развитии бизнеса — для этого предусмотрен отдельный софт. Внедрение CRM окажется малополезным для бизнеса в следующих случаях:

  • У компании мало клиентов — сложный функционал и инструментарий программы усложняет ведение сделок в компании с небольшой клиентской базой. Это приводит к замедлению работы менеджеров — сопровождение 3–5 покупателей напрямую будет быстрее.
  • Все продажи разовые, без последующей поддержки клиента — в сферах с большим количеством спонтанных, непрогнозируемых покупок использование CRM также не эффективно. Если компании не требуется дальнейшее сопровождение клиента и сложно стимулировать дополнительные продажи — внедрять CRM-систему также не стоит.
  • В отделе продаж слишком мало сотрудников — система управления взаимоотношениями с клиентами будет полезна уже при наличии 2 сотрудников в отделе продаж. Однако при небольшом штате работа через интерфейс сложного ПО также может оказаться более ресурсозатратной, чем взаимодействие с покупателями напрямую.

Использование CRM может оказаться неэффективным для микробизнеса или проектной работы с небольшим коллективом. Обилие незадействованных инструментов в программе усложняется использование CRM, а также увеличивает время на обучение новых кадров — в таких случаях для работы будет достаточно онлайн-планировщика и учетной таблице. При развитии компании до нескольких человек в отделе продаж или задействовании сразу 2 или более каналов рекламы CRM станет выгодной инвестицией, укрепляющей малый бизнес.

Подводим итог

Определившись, как работает CRM, можно разобраться с рациональностью внедрения системы на собственном примере. CRM-система безусловно будет полезна при организации долгосрочных отношений компании с клиентами и многократной продаже товаров и услуг, а также при большом количеством ежедневных созвонов и пишем. Также программа выручит, если требуется хранить большой объем неструктурированных данных, работать статистикой и аналитикой. 

CRM — это один из главных инструментов на этапе масштабирования компании, без которого невозможно автоматизировать работу отдела продаж, однако на первых этапах для небольшого предприятия программа может оказаться лишней.

Компания Первый Бит поможет с выбором и внедрением CRM под задачи и специфику вашей компании. Развернем систему и проведем интеграции с 1C, ERP, телефонией и сайтом, реализуем сложные бизнес-процессы и поможем автоматизировать работу отдела продаж. Для покупки лицензии на облачную или коробочную CRM, либо заявки на техническое сопровождение обращайтесь по номеру горячей линии или через форму на сайте. Наши специалисты ответят на все вопросы и бесплатно проконсультируют.

 

Заявка на подбор и запуск CRM

Мы поможем подобрать CRM для вашего бизнеса

Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности