Нужна ли CRM ecommerce проекту, в чем преимущества?

Стоит ли внедрять CRM-системы в работу интернет-магазина?

Положительное влияние на показатели работы компании обусловило развитие популярности CRM-системы. Основное конкурентное преимущество в наши дни существенно изменило своё значение, отдалившись от цены и уникальности товаров, которые ранее выделяли предпринимателя на рынке. В роли ключевого элемента теперь выступает опыт клиента, помогающий покупателям делать правильный выбор среди множества компаний.

CRM-система является неким инструментом, который позволяет выстраивать персонализированные контакты с клиентской базой путём сегментации покупателей на группы и создания уникальных персональных предложений.

Цель данной статьи – выяснить преимущества CRM-системы в роли электронного коммерческого инструмента, наглядно показать и доказать потребность её использования в сфере интернет-торговли.

Взаимосвязь работы CRM-системы и BIG DATA в работе интернет-магазинов

Вышеописанная система является местом сбора данных, в то время как Big Data – это инструмент анализа данных, полученных при помощи CRM-системы.

Как следствие, система оказывает неоценимую помощь в следующих основных подходах:

1. Программа лояльности

Многие компании давно перешли от стратегии привлечения нового клиента к стратегии удержания нынешнего. Специальная программа лояльности – важный и эффективный инструмент в этом случае. С целью выработки таких программ необходимо изучить спектр потребностей и интересов каждого клиента. Именно в этом на помощь приходит CRM-система, помогая в сборе всей информации о покупателе и выработке персонального предложения для него.

Если говорить детальнее, то при помощи интегрирования с интернет-магазинами, CRM способна анализировать интересы каждого клиента, в зависимости от групп товаров, периода покупок и среднего чека. Необходимо лишь предложить аксессуар к уже купленному товару с целью увеличения показателя среднего чека.

2. Портрет клиента

Взаимодействие с каждым клиентом разделено на множество ветвей. К примеру, различные браузеры и устройства. Попытки слежки за цепочкой вручную обречены. CRM-системы занимаются автоматическим составлением портрета клиента, оценкой его действий на сайтах и истории взаимодействий после покупки.

Это является еще одним инструментом по повышению степени вовлечения покупателя и его лояльности к брендам. Это поможет в сборе дополнительной информации при сегментировании покупателей по определённым признакам.

3. Сегментация

Сегментирование предполагает создание групп покупателей на основе общего признака. Сегментация позволяет направит маркетинговую активность на целевую аудиторию, и максимально эффективно распределять маркетинговый бюджет. 

Четкое выстраивание маркетинга даёт возможность достижения высокого уровня вовлеченности клиента с повышением получения прибыли от бизнеса. 

Как не допустить ошибки с выбором сегмента? Каким образом выделить общий признак? Возможно ли делать это автоматически? В CRM от Битрикс24 есть инструмент Маркетинг.CRM, позволяющий не только объединение клиентов по общему признаку, но и выстраивание маркетинговой компании вокруг каждого сегмента: рассылка, специальные предложения и реклама.

Набор встроенных шаблонов сегментирования предполагает перечень самых популярных признаков, согласно которых людей объединяют в группы:

• возраст;

• пол;

• размер семейной ячейки;

• количество детей;

• уровень дохода;

• образование;

• национальность;

• род деятельности.

Также имеется возможность создания собственных сегментов, ориентируясь на полученные данные системы.

Следовательно, использование инструмента позволяет производить оценку эффективности каждой из маркетинговых компаний.

4. Показатели жизненной ценности клиента

Определение показателей жизненной ценности клиента обуславливает эффективность маркетинговых коммуникаций. И производят оценку стоимости не единично оформленных заказов, а всей прибыли, приносимой покупателем в течение всего периода пользования услуг от фирмы. 

Формула расчета показателей имеет вид: 

Сумма среднего заказа х Количество заказов х Средний жизненный цикл клиента

Наибольшую целесообразность имеет ориентация на длительные отношения с покупателями.

К показателям сбора информации CRM-системой относятся: 

1. Показатели ценности клиента в течение 6, 12 или 24 месяцев;

2.  Показатели отличия жизненных ценностей нового клиента от постоянного покупателя;

3. Показатели отличия жизненных ценностей клиента, пришедшего по одному каналу, от клиента, пришедшего по другому каналу. 

К дополнительным показателям оценки клиента, помимо денежных, относятся: 

1. Частота посещений интернет-магазина;

2. Показатели активности в соц.сетях;

3. Частота совершения покупок;

4. Наличие сарафанного радио – рекомендаций компании другим покупателям.

При правильной настройке CRM-системы могут осуществлять автоматический сбор и анализ этих данных с периодической отправкой отчетов на почту. 

О значении CRM-системы в работе интернет-магазинов

И всё же, CRM не призваны решать все задачи, являясь лишь инструментом по взаимодействию с покупателем и анализу показателей эффективности. Решение по использованию этих статистических данных предстоит принять самостоятельно. При наличии ценного товара, система выведет компанию на новый уровень.