+7 (495) 748-01-13 ещё 5 филиалов

CRM-система для интернет-магазина — как сделать правильный выбор

CRM — многофункциональная система для организации рабочих процессов в отделе продаж и выстраивания взаимоотношений компании с клиентами. Особенно ценна система при интеграции с интернет-магазином — разберем, какие функции возможно реализовать при внедрении CRM и как это улучшит бизнес. 

Полезный для интернет-магазина функционал CRM




Инструментарий CRM-системы направлен на автоматизацию бизнес-процессов отдела продаж. Программа сокращает влияние человеческого фактора на процессы компании, оптимизирует большинство операций, ранее выполняемых вручную, а также способствуют улучшению сервиса и увеличению лояльности клиентов компании. Из возможностей CRM системы для интернет магазина:

  • Интеграция системы с сайтом — синхронизация с интернет-магазином позволяет передавать заявки и заказы сразу в CRM. Менеджеры гарантированно ответят на каждое обращение — система автоматически распределяет заявки исходя из уровня загрузки сотрудников. Ни одна заявка с сайта не будет потеряна.
  • Формирование задач и напоминаний для менеджеров — каждый лид или сделка закрепляются к ответственному сотруднику. Сценарии автоматизации позволяют CRM самостоятельно передвигать клиента по стадиям сделки, попутно создавая задания и напоминания для персонала. Это экономит время сотрудников на выполнение системных задач и освобождает время для общения с покупателями.
  • Учет и обработка клиентской базы — все массивы неструктурированной информации объединяются в единую базу данных, а вся история взаимодействия менеджера с покупателем фиксируется в персональных карточках. Все данные о клиенте всегда под рукой, а собранную информацию можно использовать для создания персонализированных предложений.
  • Подключение IP-телефонии для колл-центра — настройка телефонии позволяет созваниваться с клиентами прямо из интерфейса программы, при этом доступно подключение колл-трекинга или запись звонков. Все записанные разговоры прикрепляются к карточке покупателя, а статистика о работе оператора колл-центра передается для анализа руководителю.
  • Интеграция с сервисами аналитики — современные программы предполагают интеграцию с Google Analytics для анализа трафика интернет-магазина, а также с сервисами сквозной аналитики для оценки эффективности всех запущенных маркетинговых кампаний. Это помогает определить конверсию трафика в сделки по каждому каналу рекламы и отказаться от неэффективных инструментов продвижения.
  • Запуск автоматических рассылок — собранная клиентская база может использоваться для создания персонализированных предложений и стимуляции повторных продаж. Настроенные сценарии позволяют запускать SMS и email-рассылки спустя определенное время после покупки, по праздникам или же информировать покупателя об изменении статуса заказа. Это повышает лояльность покупателей и увеличивает шанс на повторную покупку товаров на сайте компании.

Дополнительное наличие мобильной версии у CRM упрощает работу сотрудников — менеджеры быстрее реагируют на обращения покупателей, а руководители могут отслеживать эффективность рабочих процессов компании из любой точки мира.

Использование CRM также увеличивает общую безопасность данных компании. Хранилище с документацией предприятия защищено алгоритмом сквозного шифрования, а персональные настройки доступов для каждого сотрудника предупреждают утечку конфиденциальной информации. Результат — защита от взлома или кражи клиентской базы при увольнении менеджеров. 

Как выглядит обработка заявок после внедрения CRM?




Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет оптимизировать большую часть процессов, связанных с отделом продаж. Синхронизация с интернет-магазином позволяет проработать воронку продаж и выстроить сценарии работы для менеджеров, а также автоматизировать системные задачи — перевод заказов по этапам сделки, создание и обработку документов, рассылки уведомлений. Рассмотрим, как изменяются процесс обработки заявок и работа со сделками при развертывании CRM-системы для интернет-магазина:

  • Прием заявки — потенциальный покупатель заполняет форму связи на сайте или чат-боте, либо отправляет сообщение через мессенджер. CRM фиксирует новое обращение и проверяет наличие контакта в базе данных: для каждого нового покупателя создается персональная CRM-карточка, для уже существующих — обновляется информация. Каждая поступающая заявка прикрепляется к менеджеру на линии с наименьшим уровнем нагрузки и создает новую задачу. 
  • Валидация обращения — менеджер отдела продаж определяет статус лида: проверяет корректность данных и отмечает лид как целевой или ошибочный. Нецелевые заявки направляются в другую воронку продаж, ошибочные отсекаются, а верифицированные целевые автоматически перемещаются на следующий этап сделки — программа создает новую задачу для ответственного сотрудника.
  • Отработка возражений — менеджер связывается с клиентом и консультирует, закрывает все возражения покупателя и мотивирует к завершению сделки. Если покупатель соглашается, запускается сценарий с отправкой реквизитов для оплаты заказа, если отказывается — заказ переходит в колонку незавершенных сделок для последующей аналитики.
  • Оформление заказа и оплата — при получении оплаты сделка переходит на следующий этап, где заказ отправляется на склад для сборки, упаковки и отправки по адресу клиента. CRM отправляет покупателю сообщение о принятии оплаты и передачи товара в доставку, менеджер закрывает сделку. По фиксации данных от курьера или транспортной компании о получении заказа сделка помечается, как полностью выполненная и переходит в архив.
  • Стимулирование повторных продаж — с помощью авто рассылок по настроенным сценариям клиент вовлекается в новую воронку продаж, ориентированную на оформление услуги технической поддержки товара или совершения новой покупки в интернет-магазине. Собранные данные в карточке помогают сформировать индивидуальное торговое предложение для конкретного покупателя, что повышает лояльность аудитории и конверсию разосланных писем в повторные сделки.

Если клиент сразу оформляет заказ через корзину на сайте, запускается отдельный бизнес-процесс, который перемещает сделку на соответствующую стадию — менеджер проводит валидацию заказа и после приема оплаты передает заказ на склад для отправки. Таким образом все рутинные задачи полностью автоматизируются, а менеджерам отдела продаж необходимо только проводить валидацию заявок и отрабатывать возражения.

Виды CRM-систем

При выборе подходящего решения на рынке важно определиться с типом CRM — программы могут распространяться по SaaS-подписке или как самостоятельный продукт по лицензии. Вариант с SaaS-подпиской — облачная система, где программный код и данные компании хранятся на серверах разработчика, а предпринимателю предоставляется доступ к продукту за ежемесячное продление тарифа. При выборе облачной CRM не требуется беспокоиться за обновление или поддержку программы, однако возможности для доработки в данном случае минимальные. Такой вариант оптимален для малого и среднего бизнеса.

Приобретение лицензии на коробочную версию предполагает передачу всех прав на использование продукта. Система размещается на серверах компании — доработку, обновление и настройку программу осуществляет системный администратор. Коробочные версии дороже, однако позволяют реализовать любые задачи для крупной компании.  

Рейтинг — лучшие CRM-системы для интернет-магазина

При выборе системы важно определиться с задачами, которые планируется решить при внедрении системы. Для малого и среднего бизнеса оптимально подойдут универсальные системы, для крупных компаний потребуется подбор профильного решения и точечная доработка большинства модулей. Рассмотрим топ лучших решений для e-commerce проекта.

Битрикс24




Корпоративный портал, где функционал CRM-системы переплетается с инструментами для организации онлайн-офиса, координации сотрудников и проектной работы. Из ключевых особенностей Битрикс24 для интернет-магазина:

  • С карточками лидов, контактов или сделок можно работать сразу из списка на главной странице раздела — не нужно переходить на другие страницы, что повышает скорость обработки сразу нескольких заказов. 
  • Встроенный конструктор сайтов позволяет быстро создать магазин или лендинг для продажи товаров с прямой интеграцией с CRM.
  • Программа предусматривает канбан доску и рабочий календарь для отслеживания сроков движения сделок и планирования.
  • Предусмотрена гибкая настройка планов продаж и использование элементов геймификации для увеличения мотивации персонала.
  • Bitrix24 предусматривает интеграции с продуктами 1С, сайтом, почтой, любыми соцсетями и мессенджерами, а также IP-телефонией.

Интерфейс Битрикс24 легко кастомизируется под каждого сотрудника, а бесплатное приложение и техподдержка упрощают работу с программой. Продукт оптимально подойдет для любых интернет-магазинов, независимо от количества сотрудников в штате и ассортимента товаров. Битрикс24 доступен как в облачной, так и коробочной редакции.

AmoCRM




Удобная система для небольших компаний с проработанными инструментами для автоматизации продаж. Из отличительных особенностей:

  • Автоматическое формирование сделок и задач менеджерам из заявок, пришедших с сайта.
  • Хранение всей истории заказов по каждому клиенту компании.
  • Мониторинг активности контактов в базе данных и анализ эффективности работы менеджеров по продажам.
  • Единый интерфейс для аналитики — в одном окне отображаются данные о марже, обороте, проваленных сделках.
  • Автоматический сканер визиток для переноса контактов из офлайн-среды.

Разработчик предлагает только облачное решение с удобным мобильным приложением для управления заказами. Внедрение AmoCRM оптимально подходит для малого бизнеса с отделом продаж численностью в несколько человек. 

Мегаплан




Универсальная система с гибкими инструментами для автоматизации работы интернет-магазина. Из отличительных особенностей Мегаплан:

  • Возможность выбора между серверных и облачным хранением данных.
  • Удобное мобильное приложение и лояльная техподдержка.
  • Обширные возможности кастомизации интерфейса.
  • Интеграции с большинством популярных сервисов.
  • Масса функции для автоматизации движения сделок и рассылок.

Мегаплан предлагает облачную и коробочную версию продукта. Помимо CRM-модуля у Мегаплан развиты инструменты для общения сотрудников и планирования задач — это оптимальный вариант для интернет-магазинов, где предусмотрена возможность реализации частных заказов или изготовления авторской продукции.

RetailCRM




Профильное решение для e-commerce проектов — сочетается с любыми скриптами интернет-магазинов. Из ключевых особенностей:

  • Автоматическое отправление SMS и email клиентам по мере выполнения заказа.
  • Обширный функционал для контроля и аналитики отдела продаж.
  • Все данные сохраняются в единой карточке, при этом подтягивается информация из всех открытых источников — сайта, лендинга, маркетплейсов.
  • Автоматизированная работа со статусами заказов и логистикой, масса настроек для триггеров автоматизации.
  • Открытый API позволяет настроить двусторонний обмен данных со службами доставки, системами учета и складскими сервисами.

Софт позволяет в одном окне обрабатывать заказы из интернет-магазина, посадочной страницы или соцсетей, не переключаясь между категориями сделок. Система предполагает много возможностей для проведения аналитики и автоматизации, и подходит для реализации любых товаров или услуг. 

БИТ.CRM




Уникальная система для организации работы большого интернет-магазина и выстраивании отношений с клиентами. Из возможностей продукта:

  • Создание воронки продаж с действующими временными рамками.
  • Визуализация стадий сделок в воронке и гибкая система отчетов для аналитики.
  • Постановка задач на дозвон из любого отчета в программе.
  • Масса инструментов для персонализации и кастомизации интерфейса.
  • Встроенный модуль для оценки эффективности маркетинга и рекламных инструментов.

Система разработана на платформе 1С, что предполагает бесшовную интеграцию с системой учета — софт идеально подходит для интернет-магазинов с большим ассортиментом товаров. Программа гибко настраивается под специфику бизнеса и быстро работает с любыми продуктами 1С.

Как правильно интегрировать CRM и не допустить ошибок?




При самостоятельном внедрении CRM и синхронизации с интернет-магазином большинство компании допускают ошибки, снижающие эффективность использования системы. Рассмотрим типовые ошибки, которые мешают росту продаж и развитию бизнеса:

  • Универсальная воронка под все формы связи — использование одной воронки для чат-бота, формы на консультацию, подбора и заказа товаров захламляют воронку продаж и снижают эффективность менеджеров. Все обращения должны фильтроваться и распределяться по нескольким воронкам или разным стадиям одного большого туннеля продаж.
  • Отсутствие полей для сбора дополнительной статистики — добавление пользовательских полей в форму связи на сайте позволяет собирать больше данных о клиентах, что важно для аналитики и создания индивидуальных предложений.
  • Отказ от валидации лидов — каждое обращение без оформленного заказа через корзину должно проходить ручную проверку менеджером на корректность данных. Это необходимо для исключения ошибочных и нецелевых лидов из воронки со сделками.
  • Отсутствие анализа причин провала сделок — все упущенные или незавершенные сделки необходимо анализировать. Это важно для оценки эффективности работы персонала и выявления слабых мест в воронке продаж.

При выборе CRM из вариантов на рынке обращайте внимание на решения с готовой интеграцией интернет-магазина и системы учета — это сократит массу времени и ресурсов компании. Также обязательно адаптируйте систему под специфику своего бизнеса — для этого важно провести аудит компании и спроектировать бизнес-процессы.

Если у вас возникли проблемы с выбором или настройкой ЦРМ с клиентами, обращайтесь к нашим специалистами. Первый Бит проводит внедрение и настройку CRM под ключ, поможет с обучением сотрудников при разворачивании системы или с доработкой продукта при масштабировании компании.

 

Заявка на подбор и запуск CRM

Мы поможем подобрать CRM для вашего бизнеса

Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности