+7 (495) 748-69-79 ещё 5 филиалов

CRM-системы для 1С: 10 задач, которые можно решить

Система CRM предназначена для эффективного управления отношениями с клиентами. С ней можно автоматизировать выполнение различных задач, среди них: снижение количества ошибок, оптимизация работы сотрудников, контроль качества продаж. Далее будут подробно рассмотрены особенности CRM и решаемые ей задачи.

Как появилась CRM-система

Концепция CRM (Customer Relationship Management) подразумевает объединение инструментов ведения бизнеса в отлаженную систему, в которой вместо нескольких документов, мессенджеров и таблиц Excel используется один сервис. При помощи модулей для сбора клиентской информации, обеспечения контроля менеджеров, прогнозирования и аналитики, выполнение ежедневных задач существенно упрощается, как и контроль отдела продаж. На принятие верных решений уходит меньше времени, при этом исключаются ошибки.

У истоков CRM стоит John Henry Patterson – основатель компании «Нешнл Кеш Реджистр», внедривший приёмы организации торговли. В 1911 году появилась торговая марка A Jam Handy Production – её зарегистрировал Jam Handy и она занималась рекламно-объяснительной продукцией. Чтобы объяснить аудитории преимущества товаров или услуг предлагалось использовать специальные инструменты продвижения.

Следующий этап – появление системы регистрации встреч и мероприятий, относится к 1940-м годам. Эта система называлась Day-Timer и представляла собой структурированный блокнот, который выполнял функцию планировщика и уведомлял о предстоящих событиях. К 60-м годам Day-Timer стал широко популярен.

В 70-х началось активное использование Rolodex (появился ещё в 50-е) – вращающегося каталога с карточками для записи деловых контактов. Тогда же наступило время компьютеров, сильно выросло количество машинных транзакций.

Первая программа для управления контактами ACT появилась в начале 80-х, с её помощью проводилось отслеживание клиентских взаимоотношений, сбор и анализ сведений – используется она и теперь.

В середине 90-х представления о CRM сильно поменялись: под термином стали понимать сквозную автоматизацию технологий продаж, ориентированных на клиентов. Поначалу термин применялся компанией Siebel Systems. В наше время используется свыше тысячи решений категории CRM.

Владельцам бизнеса приходилось искать подобные решения из-за того, что допускалось множество ошибок, а менеджеры не могли справиться с многозадачностью. С внедрением всё более продвинутых систем CRM эффективность работы сотрудников повышалась, росли объёмы продаж. Рассмотрим, какие задачи решаются с помощью CRM.

Топ-10 задач, решаемых системой CRM

Контроль отдела продаж

CRM помогает определить какие сотрудники работают неэффективно, найти ошибки и больше не срывать дедлайны.

Если сотрудники составляют отчёты самостоятельно, на это уходит немало времени, в самих отчетах появляются ошибки. С системой CRM становится проще отследить просроченную задачу, руководителю автоматически отправляется уведомление о ней. Можно посмотреть в режиме реального времени статистику по проведенным встречам, обработанным заявкам, холодным звонкам.

CRM дает возможность не упускать из виду даже мелкие задачи и распределять их по приоритетности. Возможна интеграция с другими программами, система напоминает о встречах и звонках, а выставленные задачи можно просматривать как по отделу в целом, так и по отдельному сотруднику. Есть и возможность посмотреть этапы выполнения каждой задачи.

Отчёт «Исполнительская дисциплина»

Обучение новых сотрудников регламентам работы

Прием нового сотрудника – риск потерять клиентов в то время, пока он осваивается на рабочем месте. Из-за человеческого фактора появляются ошибки и некоторые из них дорого обходятся. В любой сфере деятельности способны навредить излишняя эмоциональность, неаккуратность, забывчивость, поэтому вопрос работы по регламенту так важен. Система CRM автоматически показывает сотруднику, что от него требуется, и оповещает, если он отклоняется от нормы, в результате риск потери клиента из-за его неопытности снижается.

Блок-схема бизнес-процесса по согласованию

Автоматизация отдела продаж

Менеджеры тратят много времени на составление коммерческих предложений, отправку клиентам писем, внесение реквизитов, согласование с юристами по различным вопросам. При этом их ключевая обязанность – общение с клиентами и выполнение планов продаж, и больше зарабатывать помогает именно сосредоточение на основных задачах.

CRM система автоматизирует рутинные задачи, с ней:

  • составляются коммерческие предложения, акты и счета;
  • аналитика продаж систематизируется;
  • покупателям могут автоматически отправляться сообщения;
  • в карточки клиентов подтягиваются реквизиты;
  • контролируются дедлайны.

В результате менеджер тратит меньше времени на все эти вопросы и может уделять клиентам больше внимания, что повышает их лояльность и увеличивает прибыль компании.

Упростить работу менеджеров помогает настройка триггеров, то есть автоматических реакций на события в системе. Они имеют универсальный механизм и могут настраиваться без привлечения программистов. Чтобы решать различные бизнес-задачи их функционал можно расширить.

Примеры возможностей триггеров:

  • если задача не выполнена менеджером в срок, отправляется PUSH-уведомление его руководителю;
  • контроль дебиторской задолженности – если система обнаружила что клиент не погасил обязательства, ему отправляется письмо-напоминание на электронную почту, сотруднику дается задача связаться с клиентом.

Работа в одном окне с учетной системой 1С

Еще одна цель внедрения CRM – обеспечить комфортную работу в техническом плане. Обычно звонки делаются с одного софта, бухгалтерский учёт ведётся в другом, отчёты по продажам и вовсе формируются в третьем. CRM дает возможность вести весь цикл сделки в одной системе благодаря как собственным функциям, так и интеграции с учетными системами 1С:ERP, 1С:Управление торговлей и 1С:Комплексная автоматизация. При работе в едином окне процессы проходят быстрее и становятся прозрачнее.

Планировщик задач

Управление клиентской базой

Еще одна функция системы – систематизация информации о клиентах. К примеру, если менеджер уволился, а затем появилось более выгодное предложение для старой клиентской базы, то потребности этих клиентов нельзя будет определить сходу. CRM же хранит всю информацию, в том числе и хронологию работы:

  • историю транзакций;
  • выставленные и оплаченные счета;
  • историю звонков;
  • сделанные менеджерами примечания.

В результате можно быстро составить базу клиентов, которых заинтересует новая услуга или товар компании.

Данные, которые нужно собирать:

  1. Персональные – контактная информация, демографические сведения, для автомобильного салона также марка машины, а для салона связи марка смартфона.
  2. Транзакционные – взаимодействие с клиентом от записей с личных встреч, до того, на сколько звонков он не ответил. С помощью этих данных можно оценить разговорчивость клиента и периодичность обращений в службу поддержки.

Окно работы с клиентами

Сбор заявок от новых клиентов в одной базе

Новые клиенты могут появиться после запросов на сайте, звонков, общения по электронной почте или в чате в мессенджере. заявки из всех источников должны быть автоматически собраны, обработаны и занесены в базу. Сложно отследить вручную все каналы связи, из-за чего менеджеры могут упускать новых клиентов, CRM-система, обрабатывая их, исключает это.

Улучшение работы с клиентами

Менеджер обычно ведёт множество переговоров параллельно и запомнить все ему сложно. Более 60% потенциальных клиентов уходят к конкурентам из-за того, что сотрудник забывает о встрече, не перезванивает в оговоренное время и прочих подобных ошибок. CRM-система делит клиентов по категориям и статусам, фиксирует сведения о том, какой клиент за каким сотрудником закреплен, позволяет прослушивать разговоры и сопоставлять с тенденциями увеличения или снижения продаж. Таким образом уровень работы с клиентами возрастает.

Отчёт «Забытые клиенты»

Соблюдение регламентов продаж

С едиными стандартами продаж можно не опасаться хаоса при работе с клиентами, также благодаря системе CRM проще обучать новых сотрудников. Тренинги и изучение скриптов на практике не дают мгновенного результата. Анализ показателей деятельности может выявить, что не все менеджеры делают работу качественно – нет единой воронки продаж и стандарта обслуживания.

Внедрение CRM решит эти проблемы, с системой:

  • продажи подчинены единым стандартам;
  • каждый клиент проходит этапы воронки продаж;
  • чек-листы с вопросами и скрипты отображаются в карточке сделки;
  • ведется качественная аналитика продаж;
  • задачи менеджерам устанавливаются автоматически.

Воронка продаж

Аналитика продаж

Одного отчета с показателем продаж за месяц слишком мало для оценки результативности работы. Если же использовать таблицы в Excel, то на их ведение потребуется много времени, к тому же высока вероятность возникновения ошибок.

CRM позволяет проводить анализ статистической информации в режиме реального времени. Это сведения о сотрудниках и клиентах, а также уровень продаж. Данные отображаются в понятном виде и дадут представление о том:

  • сколько сделок было заключено;
  • сколько звонков сделали менеджеры;
  • как работает отдел продаж;
  • за счет каких источников рекламы появляются клиенты.

Визуализация воронки продаж дает возможность понять какие у компании слабые места и где менеджеры допустили ошибки.

Аналитика отдела продаж

Безопасность данных

Управление работой с клиентами – главное предназначение CRM, но система обеспечивает и другие преимущества, в том числе защиту базы данных. Запрещено копирование и удаление данных – для этого нужно правильно выполнить настройку прав доступа для отдела продаж. Если потребуется, можно экспортировать данные в таблицу – такими правами обладают администратор или руководитель.

Разрешение на удаление, просмотр и редактирование сведений в таблицах задаётся опцией разграничения доступа. Например:

  • только директор имеет право редактировать оплаченную заявку;
  • старшему менеджеру доступен просмотр;
  • остальные категории сотрудников не имеют доступа к информации.

Сведения о последнем входе и внесённых изменениях отображаются в режиме реального времени, можно отследить кем была удалена заявка. Если удаление произошло по ошибке, администратор может её восстановить.

Режим шифрования позволяет скрывать сведения от пользователей в системе. Скрытые данные помечаются специальными символами, чтобы получить доступ к ним нужен ключ.

Вывод

CRM – эффективный инструмент для компаний из разных сфер деятельности, система решает множество задач каждый день, так что затраты на ее внедрение окупаются всего за несколько месяцев. С помощью CRM бизнес способен выйти на новый уровень, ведь система позволяет отслеживать аналитику отдела продаж и повысить показатели без дополнительных расходов на рекламу.

Главный плюс системы – возможность интеграции с существующими процессами в 1С. Вмешательство человеческого фактора исключается, в распоряжении менеджеров оказывается эффективный инструмент, с помощью которого можно увеличить показатели прибыльности.

 

Заявка на подбор и запуск CRM

Мы поможем подобрать CRM для вашего бизнеса

Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности