Функции CRM — разбираем основной функционал системы

В статье поговорим о функциях и возможностях CRM и проведем сравнительный обзор популярных систем на рынке. Разберем в каком случае и для какого рода деятельности стоит выбрать ту или иную CRM.

Основные функции CRM

Главная функция CRM заключается в оптимизации работы отдела продаж, направленной на повышение качества сервиса и конечной прибыли компании. Программа внедряется для того, чтобы стандартизировать работу сотрудников, наладить продажи предприятия и предотвратить потерю лидов и новых сделок.

Среди основных функций и возможностей CRM также принято выделять:

Сбор информации и учет клиентов

В CRM регистрируется вся информация о взаимодействии клиента с компанией. Программа позволяет зафиксировать историю обращений, диалоги клиента с менеджерами по телефону или в мессенджерах, историю покупки или просмотра товаров. 

Полный автоматический учет клиентских данных позволяет ускорить работу отдела продаж и снизить количество упущенных сделок, а также увеличивать количество повторных продаж за счет персонализированного подхода к клиентам при использовании собранной ранее информации.  

Управление продажами компании

Функционал управления продажами в CRM предполагает быструю интеграцию с интернет-магазином и базами данных по типу 1С, что позволяет перенести работу всего отдела продаж в один программный продукт. Кроме того, возможности системы позволяют:

• Сформировать любое количество воронок продаж и регламентировать работу менеджеров на каждом этапе.
• Объединить поступление всех заявок с сайта, соц. сетей, мессенджеров и чат-ботов в одном интерфейсе.
• Запустить скрипты продаж или рассылки по запрограммированным сценариям. 
• Предоставить менеджерам полную информацию о клиенте, продукте и этапе производства при работе со сделкой.
• Автоматически переносить сделки по ходу их продвижения по этапам или между воронками продаж.

Функциональность программы превышает базовые возможности интернет-магазина и позволяет полностью управлять продажами компании. 

Планирование и анализ

Из важных функций CRM также стоит отметить возможность сбора детализированной статистики о всех процессах предприятия. Благодаря сложносоставных отчетов система позволяет отследить проблемы в организации текущих процессов компании.

Сквозная аналитика показывает полный путь клиента от момента срабатывания рекламных каналов до завершения сделки. Это позволяет оценить эффективность маркетинговой кампании предприятия, убрать малоэффективные рекламные каналы или скорректировать воронку продаж для предотвращения потери лидов или сделок.

Управление персоналом

После внедрения CRM руководитель получает возможность отслеживать деятельность каждого сотрудника компании, а менеджеры по продажам — планировать свою работу. На рабочем столе сотрудников отображаются все текущие задачи, а также календарь, в котором автоматически указываются их сроки.

Руководитель компании может в любой момент проверить статистику отдела или каждого сотрудника, оценить KPI или назначить новые задачи. Благодаря детализированному сбору статистики можно также отслеживать уровень загрузки работников и планировать график работы компании, отпуска или премии.

Автоматизация документооборота

Одна из полезных функций CRM-системы — разработка шаблонов для документации с возможностью автозаполнения. При создании новой сделки программа создает новый документ на основе выбранного шаблона и заполняет его по мере прохождения клиента по воронке продаж. Таким образом, под конец сделки менеджер получает полностью готовый пакет документов, требующий только согласование и утверждение. 

Автоматизация документооборота позволяет снизить нагрузку на персонал и сконцентрировать внимание менеджеров на работе с клиентами, а бухгалтеров избавить от большинства расчетов. Кроме того, автоматизация предупреждает риск ошибок в документации, совершаемых сотрудниками по невнимательности или усталости.

Какому бизнесу будут полезны функциональные возможности CRM?

Внедрение CRM-систем в первую очередь полезно для компаний, специализирующихся на продаже товаров или услуг, и взаимодействующих с клиентами напрямую — интернет-магазинам, digital-агентствам, туроператорам и т. д.

Интеграция CRM-системы целесообразна, когда требуется:

• Учет больших массивов неструктурированных данных.
• Организация работы большого штата сотрудников.
• Получение подробной статистики в режиме реального времени.
• Оптимизация бизнес-процессов и автоматизация продаж предприятия.

CRM — обязательный инструмент для развития крупной компании и масштабирования бизнеса. Программа жизненно необходима при организации сложных рабочих процессов или работе в условиях высокой конкуренции на рынке.

Сравнение функционала популярных систем

При выборе СРМ требуется определиться с задачами, которые планируется решить при внедрении системы. Рассмотрим основные возможности популярных решений на рынке:

• Битрикс24 — программный продукт, включающий функции CRM-системы и корпоративного портала. Ориентирован на коммуникации сотрудников внутри компании, предусматривает возможность создания сложносоставных отчетов и полную автоматизацию отдела продаж. Несколько тарифных планов и гибкая система настроек позволяют настроить Битрикс24 как для работы малого бизнеса, так и огромной корпорации.

• AmoCRM — функциональное решение для малого и среднего бизнеса. Продукт отличается удобным интерфейсом, что упрощает освоение функций СРМ сотрудниками компании. AmoCRM легко интегрируется с почтовыми клиентами или IP-телефонией, предусматривает создание автоматической воронки продаж и фиксацию всех заявок в автономном режиме. 

• Мегаплан — вариант для среднего или крупного бизнеса. СРМ Мегаплан подходит при использовании большого количества рекламных каналов, позволяет структурировать большие массивы данных и предполагает быстрый старт после интеграции.

• 1C: CRM — решение подходит для компаний, работающих в сфере торговли или услуг, а также организации работы отдела продаж производственных предприятий. Предусматривает бесшовную интеграцию с любой программой 1С, вывод детализированных отчетов, а также подключение телефонии для мобильного приложения.

• Бит.CRM 3 — гибкая и эффективная система для среднего или крупного бизнеса. Основными функциями CRM считаются наглядная аналитика в настраиваемых дашбордах, запись и анализ звонков через АТС, автоматизация документооборота и бесшовная интеграция с любой 1С.

• Storverk — предусматривает мульти интеграцию с продукцией 1С, а также подключение АТС клиента и синхронизацию с любыми мессенджерами или соц. сетями. Подходит для средних торговых или производственных компаний, гарантирует безопасность хранимых данных и не требует ежемесячной оплаты.

Для реализации нетривиальных функций в любой СРМ требуется доработка или интеграция сторонних IT-продуктов. Если вам требуется техподдержка и обучение работе в CRM, можете обратиться за помощью к нашим специалистам. Предоставляем полный спектр услуг по настройке и поддержке CRM-систем, а также проводим обучение и повышение квалификации сотрудников на любой должности.