+7 (495) 748-33-02 ещё 5 филиалов

Как CRM система помогает повысить продажи и мотивировать сотрудников

Когда продажи падают, руководители компании не понимают, что происходит: товар качественный, цены соответствуют рынку, да и с логистикой проблем нет.  Скорее всего, дело в менеджерах по продажам — просто не хватает квалификации или зарплаты. Менеджеров отправляют на обучающие курсы и повышают процент от продаж, но результаты остаются теми же — продажи падают. И дальше следуют болезненные увольнения.

Но иногда проблема банальнее — менеджерам просто психологически некомфортно работать и меньше всего хочется думать о продажах. Например, они по несколько дней ждут ответа от техподдержки, не могут согласовать отпуск в бухгалтерии или не знают, где посмотреть техническую информацию о продукте. В статье расскажем, как CRM система поможет решить эти проблемы и повысить вовлеченность сотрудников, на примере Битрикс24.

Выявляет проблемные места

Любая продажа проходит через всем известные стадии:

  • трафик — когда клиенты только увидели, что компания существует и продает что-то полезное для них;
  • лиды — когда клиенты уже обратились в компанию, но еще ничего не успели купить;
  • счета — клиент уже приценивается и сравнивает предложения от разных компаний;
  • договоры — сделка на стадии завершения;
  • оплата счетов — продажа произошла.

В терминологии маркетинга это называется воронкой продаж. Схема достаточно условная, потому что стадии могут отличаться для разного бизнеса. Анализ каждой стадии воронки помогает понять, где появляются «узкие» места: клиенты даже счета не запрашивают, договор слишком долго согласуется либо менеджеры не «дожимают» лидов. Только когда мы поняли, что проблема именно в людях — можно делать выводы. 

Чем помогает CRM? В Битрикс24 построение воронки продаж реализуется легко. Для этого достаточно настроить интеграцию с системами аналитики, базой данных и почтой — все сразу подтянется автоматически. Причем воронку можно по-разному визуализировать и выводить только те параметры, которые важны для вашего бизнеса. 


Пример визуализации воронки продаж в CRM аналитике Битрикс24

Автоматизация исключает ошибки, когда вы строите воронку продаж вручную: не нужно отслеживать каждый звонок, договор или счет на оплату, чтобы потом заносить их в тот же эксель. 

Хранит записи разговоров

Допустим, построенная воронка помогла выявить, что проблема в менеджерах. Точнее, в одном из них — в Пете, который систематически не выполняет план продаж. Конечно, можно уволить Петю и найти другого сотрудника. Но на поиск и обучение нового менеджера уйдет много времени и сил — возможно, для компании будет проще повлиять на Петю. 

Проблема в том, что ни вы, ни даже сам Петя пока не понимаете, в чем проблема. Человек вроде разбирается в теме, старается — а результат неудовлетворительный. И для начала полезно послушать записи разговор Пети с клиентами — возможно, он просто не уверен в себе или как-то неправильно «дожимает» сделку. 

Чем помогает CRM? Битрикс24 можно связать с IP-телефонией: все разговоры менеджеров будут попадать сразу в CRM систему и храниться на едином сервере. Найти нужный разговор легко — достаточно применить фильтр по менеджерам или клиентам, с которыми они общались. В этом случае не нужно заходить в сторонние программы IP-телефонии — все под рукой, в личном кабинете CRM системы.


Пример визуализации воронки продаж в CRM аналитике

Организует работу сотрудников

Часто бывает, что проблема Пети совсем не в разговорах. Просто он не может организовать работу: все договоры, проекты и дела смешаны в случайных папках на компьютере. Из-за этого Петя просто упускает важные сделки, хотя мог бы правильно поговорить с клиентом и довести сделку до конца. 

Можно упрекнуть Петю, что это он сам, дескать, должен выстраивать свой день и придумать систему хранения документов. Но после этого не надо ждать, что Петю будет переполнять мотивация и он с горящими глазами бросится выполнять план продаж. Когда работодатель не только требует, но еще помогает и проявляет интерес к работе сотрудников — в их глазах это дорогого стоит. 

Чем помогает CRM? В Битрикс24 есть система проектов и задач. Руководитель назначает ответственных по крупной сделке и добавляет их в проект. После этого разбивает сделку на отдельные этапы — задачи, и по каждой устанавливает срок выполнения. Так все ответственные менеджеры понимают, что им нужно делать каждый день и на какой стадии сейчас сделка.


Этапы проведения сделки для менеджеров

Чтобы ничего не забыть, в Битрикс24 есть календарь: дата и время встреч или созвонов по всем проектам добавляются автоматически. Дополнительно сами менеджеры могут отмечать, когда нужно позвонить конкретному клиенту или встретиться с ним. Можно выводить как ежедневные задачи, так и задачи по неделям — например, руководители смогут оценить общий фронт работ по своим сотрудникам.


Все задачи и встречи отмечаются в общем календаре сотрудника — к нему имеет доступ и руководитель

Еще в Битрикс24 реализована методика управления канбан — когда менеджеры на своей виртуальной доске просто перетаскивают стикеры с задачами между колонками: например, «приступить» «выполнено», «запланировано» и так далее. Можно структурировать виртуальную доску под себя и предоставлять доступ другим менеджерам: так можно организовать командную работу по крупным сделкам.


Пример планирования задач на виртуальной доске канбан

Календарь и канбан упрощают работу для всех: менеджер не пропустит ни одну встречу и сможет четко выстроить свой день, а руководитель — удаленно контролировать работу каждого.

Делает базу знаний доступной

Возможно, проблема Пети еще в том, что он не знает, где взять информацию. Например, посмотреть руководства по продукту, взять образец договора и так далее. Петя вынужден искать информацию по разным местам либо загружать вопросами техподдержку или продакт-менеджеров. Он тратит на это много своего времени и окружающих, устает и просто выгорает — эффективность продаж падает.

Чем помогает CRM? В Битрикс24 все документы можно хранить на локальном диске или в облачном хранилище, в зависимости от версии Битрикс. Руководитель или ответственный за обучение придумывает удобную систему хранения, и все менеджеры пользуются ей удаленно. 


Вся документация хранится на общедоступном диске Битрикс24

Упрощает взаимодействие

Кое-что раздражает Петю до ужаса: он собрался в отпуск или хочет получить налоговый вычет на детей, но достучаться до бухгалтерии невозможно. Петю все время кормят завтраками.

Другой пример: нужно срочно задать вопрос техподдержке и помочь клиенту. Но техподдержка не любит отвлекаться — и простой вопрос превращается в настоящий квест с перепиской по электронной почте неделями. Клиент раздражается и уходит к более оперативным конкурентам, Петя бесится — продажи падают. 

Чем помогает CRM? Битрикс24 чем-то напоминает социальную сеть, в которой есть чаты. Менеджеры могут задавать вопросы как в общем чате проектов, так и общаться с любым сотрудником напрямую: бухгалтером, инженером техподдержки или юристом. А если менеджер не знает, как зовут этого сотрудника — можно посмотреть структуру компании по отделам и узнать, кому конкретно писать.

Дополнительно можно интегрировать Битрикс24 с «1С ЗУП»: через нее сотрудники удобно согласуют отпуска или запрашивают справки, не взаимодействуя напрямую с бухгалтерией.


Менеджеры могут общаться с любыми сотрудниками в чатах

Повышает вовлеченность

Вовлеченность — это стремление сотрудников сделать свою работу как можно лучше: например, закрыть сделку или выполнить план продаж. Согласно исследованию Gallup, каждый год компании по всему миру теряют 8,1 трлн $ просто из-за того, что их сотрудники мало вовлечены в работу. Причем парадокс в том, что вовлеченность не всегда связана с зарплатой.

Например, вовлеченность Пети может складываться из нескольких факторов:

  • Ощущать себя частью команды. Петя хочет работать с приятными и интересными людьми;
  • Любить и ценить свой продукт. Условно, если Петя продает сигареты, но ненавидит табачный дым — он не сможет вовлекаться в процесс;
  • Знать продукт. Если Петя продает сложные программы, но не знает их функционал — клиенты не будут ему доверять, а Петя будет чувствовать себя некомфортно.

Если бы компания думала о вовлеченности Пети, то он работал бы эффективнее и выполнял план продаж и без повышения зарплаты. Даже если бы Пете предложили более высокооплачиваемую работу в другой фирме, он бы не захотел бросать дружный коллектив. Или заново разбираться в сложном продукте, который отлично знает.  

Чем помогает CRM? В Битрикс24 можно публиковать внутренние новости компании: рассказывать про участие в выставках, показывать успешные отчеты продаж или публиковать истории о совместном походе сотрудников в горы. Менеджеры будут чувствовать себя частью компании, в которой руководители думают о них прежде всего как о людях, а не о подчиненных. Работать в такой компании намного приятнее.

Или дополнительно выкладывать обзоры и новости о продуктах. Допустим, компания продает мобильное приложение, а в нем позавчера добавили какую-то фишку: теперь клиенты смогут выписать счет за два клика, а не за четыре. Менеджеры будут рассказывать про эту особенность клиентам и продавать больше приложений. Все чувствуют, что компания не стоит на месте и развивается — это мотивирует работать усерднее. 


Менеджеры могут общаться с любыми сотрудниками в чатах

Новость можно прокомментировать либо поставить лайк. Дополнительно руководители видят, сколько сотрудников увидело новость и насколько она была полезна.

Выводы

Конечно, мотивация сотрудников зависит не только от CRM системы: должны быть достойные зарплаты, регулярные мотивирующие встречи с разбором ошибок, и компьютеры, которые не виснут. 

Но среди прочего, внедрение CRM системы:

  • помогает планировать и организовывать работу сотрудников и руководителей;
  • выявлять проблемы в работе по записям разговоров;
  • хранить базу знаний в одном месте;
  • убирать лишнюю бюрократию и упрощать работу;
  • вовлекать сотрудников в жизнь компании и показывать заботу о них.
 

Заявка на подбор и запуск CRM

Мы поможем подобрать CRM для вашего бизнеса

Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности