Как самостоятельно выбрать CRM-систему?

Актуальной задачей, влияющей на повышение продаж, сегодня является, например, автоматизация процесса рекомендации дополнительных продуктов покупателю в рамках продаж. Решение состоит в том, что с помощью CRM-системы менеджер получает информацию об альтернативных и дополнительных продуктов, которые он может предложить клиенту, учитывая, например, рентабельность конкретной продажи или параметры маркетинговой акции. Благодаря этому в ВТБ24 удалось сгенерировать почти 12 млн новых предложений клиентам банка, что принесло $90 млн дополнительной прибыли.

При этом, таким количеством функций обладают, в основном, только ведущие CRM-программы. Но популярность в то же время – не главный фактор, на который стоит опираться. Важно оценить стоимость внедрения и окупаемость программы, количество времени на адаптацию и обучение пользователей, менеджеров и операторов, изучить и минимизировать ошибки в их работе.

Например, при нестабильном курсе иностранных валют правильнее будет обратиться к отечественным разработчикам программного обеспечения. В случае, если в компании установлены для работы с клиентами типовые регламентированные учетные системы на базе 1С, внедрение CRM-решения на этой же платформе будет дешевле и быстрее, как минимум, на 50%. Однако выбор конкретной системы CRM должен быть взвешен до мелочей.

Как найти подрядчика

Найти поставщика CRM-решения, допустим, на базе 1С, можно моментально, но как при этом рассчитывать на максимальный результат? Эту задачу можно решить, организовав тендер. Как минимум, можно составить список из 10 компаний, внедряющих CRM-системы, и сделать по ним рассылку с указанием пула задач, сроков, условий и требований к потенциальным участникам.

Смело отказывайте тем, кто ответил только на другой день: вероятно, они сами нуждаются в CRM-системе. Заявки остальных внимательно изучите на правильность и соответствие поставленным условиям. Сразу исключайте тех, кто не вам не подходит на этом этапе. В результате, как правило, остается не более 3 потенциальных исполнителей проекта: с ними уже можно назначать встречи и просматривать решения.

Кто-то из поставщиков, возможно, не будет сразу демонстрировать Вам систему, аргументируя это тем, что Вам нужно не типовое решение, а уникальный продукт под Ваши индивидуальные цели и задачи. В этом случае наиболее оптимальным будет сразу перейти к оценке. В рамках недели Вы должны получить уникальное предложение с оценкой стоимости именно Вашего проекта. После этого внимательно изучите их, выделите все интересующие и скрытые моменты и потребуйте разъяснение на следующей встрече.

Ваш конечный выбор должен опираться на опыт и квалификацию, а не на желание его получить в Вашем проекте. Просмотрите отзывы клиентов. При этом, проверяйте информацию. Например, поставьте своему менеджеру проекта задачу обзвонить компании, подписавшие самые удачные отзывы и узнать, кого рекомендуют, в свою очередь они.

В заключении

В поиске CRM-системы важно понимать, что ни одна программа не улучшит продажи сама по себе. CRM-система – это инструмент для повышения эффективности работы, который, при этом, требует обучения работе с ним. Как именно обучать персонал – решать только Вам. Занятия могут быть групповыми и индивидуальными, в том числе, самая настоящая сертификация. Крупные поставщики CRM, как правило, имеют собственные сертифицированные учебные центры и способны выполнить любое пожелание заказчика.

Если ваш бюджет ограничен, разделяйте задачи между исполнителем проекта и собственной командой. Такая методика сбалансированного внедрения поможет экономно достигнуть задач. А во времена кризиса это будет особенно важно.