+7 (495) 748-33-02 ещё 5 филиалов

Какие бывают CRM-системы и как сделать правильный выбор

Современному бизнесу для успешного развития и сохранения конкурентоспособности на рынке важно правильно наладить взаимоотношениями с клиентами. Для этого используются CRM — функциональный софт, позволяющий реализовать и автоматизировать сложные бизнес-процессы компании и организовать работу отдела продаж для более эффективной работы.

Существует большое количество видов CRM на рынке IT-продуктов — софт для управления маркетингом, с инструментами для повышения продаж и функциями, помогающими увеличить качество сервиса. Сегодня мы разберем основные классификации и критерии выбора подходящей системы для бизнеса.

Виды CRM по выполняемым задачам

В зависимости от особенностей организации нужно выбрать CRM-систему, которая будет закрывать потребности бизнеса. СРМ в зависимости от выполняемых задач классифицируются на четыре группы: операционные, коллаборационные, аналитические и комбинированные. 

Операционные

Системы этого типа необходимы для упрощения взаимодействия с аудиторией и автоматизации процессов компании. Работа в операционной CRM позволяет систематизировать обработку заявок и сделок, автоматизировать генерацию и отправку счетов, sms-уведомлений, напоминаний и отчетов. Задача операционной программы заключается в повышении лояльности клиента за счет улучшения сервиса. Выполняет следующие задачи: 

  • Регистрация входящих на сайт звонков и писем.
  • Хранение клиентской базы, сделках и заявках.
  • Формирование задач для менеджеров.
  • Оптимизация внутреннего документооборота.
  • Автоматическое продвижение сделки по воронке продаж.
  • Создание напоминаний о звонках, отправке сообщений или встречах.

Работа операционной CRM базируется на трех блоках: автоматизация продаж через поэтапное ведение сделки по воронке продаж, маркетинг с автоматической рассылкой email писем с рекламными материалами и интеграция IP-телефонии, почты и мессенджеров. Хорошим примером операционной считается 1С:CRM.

Коллаборационные

Общее ведение складского учета и клиентской базы предоставляет быстрый онлайн-доступ сотрудников к ассортименту товаров и карточке контрагента для быстрого обслуживания. Получение обратной связи от клиентов помогает компании расширять линейку товаров или услуг, дорабатывать продукт в зависимости от потребностей покупателей. Коллаборационные в чистом виде на практике встречаются довольно редко. 

Аналитические

Отличаются от операционных более расширенным функционалом — они не только фиксируют процессы взаимодействия менеджеров с клиентами, но и оценивают результаты продаж для своевременного внесения изменений в процесс работы. В аналитических CRM можно сегментировать клиентов и мониторить их активность на каждом этапе сделки, что позволяет оценивать эффективность инструментов маркетинга и прогнозировать объем продаж. Самые популярные аналитические программы: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Комбинированные

Комбинированные CRM совмещают базовый функционал операционных систем с инструментами для ведения аналитики и автоматизации задач. Они выполняют обработку данных клиента и помогают автоматизировать рассылки, оформляют и проводят сделки по воронке продаж в автоматическом режиме, помогают устанавливать задачи менеджерам и оставлять напоминания о необходимости совершить звонок, отправить материалы или провести встречу. Примерами комбинированных являются: Битрикс24, Мегаплан и AmoCRM.

Направление деятельности и цели

Рассмотрим различия CRM-систем по программным возможностям, так как от этих параметров зависит набор инструментов программы. При выборе софта нужно определить для каких целей будет использоваться CRM-система.

Маркетинг

CRM для маркетинга предоставляет набор функций для сбора данных и выполнения комплексной аналитики, что позволяет выстроить правильную маркетинговую стратегию. Основные функции данного типа CRM:

  • Сбор первичных данных о клиентах.
  • Сегментирование клиентской базы.
  • Выстраивание воронки продаж.
  • Анализ эффективности рекламных каналов.
  • Расчет скорости возврата инвестиций.

Ведение карточки по каждому клиенту позволяет проявлять индивидуальный подход к покупателю и сформировать актуальное коммерческое предложение. Яркий пример системы с упором в маркетинг — Битрикс24, продукт отлично подходит для сбора информации и анализа каналов лидогенерации.

Увеличение продаж

В системе отображается вся информация о клиенте и история взаимодействия — предложения менеджеров, оформленные сделки и покупки. Интеграция телефонии и виртуальной АТС позволяет принимать заявки прямо в CRM, что увеличивает скорость обработки заказов. А благодаря автоматизированному заполнению данных и оформлению сделок, работа менеджера направлена на непосредственную коммуникацию с клиентом. Эти факторы повышают качество обслуживания и скорость продвижения сделок по воронке продаж.

Интеграция в CRM мессенджеров, электронной почты и социальных сетей открывают ряд возможностей для ведения SMM и прямого взаимодействия с аудиторией. Также в системе можно отслеживать активность каждого клиента благодаря объединенной базе сведений о сделках. Хорошими инструментами для увеличения продаж станут системы: Мегаплан и AmoCRM.

Улучшение обслуживания клиентов

Инструменты CRM используются для обработки заявок и создания клиентской базы. При обращении покупателя автоматически или вручную создается карточка с номером телефона, названием компании и задачей.

Базу можно сегментировать по критериям для персонализации продаж, отправки напоминаний, поздравление и рекламных материалов. Общая система учета данных позволяет сотрудникам работать в одной программе и не тратить время на переключение между вкладками. Автоматическое заполнение карточки клиента в момент взаимодействия, онлайн-просмотр ассортимента товаров и оформление сделки в один клик позволяют менеджеру не отвлекаться от общения с клиентом. Во время дальнейших обращений клиент будет взаимодействовать с персональным менеджером, который уже знаком с предпочтениями покупателя, что позволяет сделать индивидуальное торговое предложение. Работа с клиентами в формате индивидуального обслуживания позволяет повысить лояльность аудитории. 

Повышается эффективность совместной работы подразделений при помощи единой базы клиентов и возможности удаленно ставить задачи сотрудникам из разных отделов. Руководитель при помощи системы может контролировать объем и качество выполненной работы каждого сотрудника. Для улучшения взаимоотношений с клиентами отлично подойдут инструменты 1С:CRM.

Специализации CRM-систем и виды решений

Существуют различные виды CRM-систем, которые могут быть индивидуально разработанными для одной компании или готовой универсальной системой со стандартным функционалом. Также программы могут размещаться на физическом сервере или в облаке, что нужно учитывать при выборе CRM. От специализации системы зависит какие задачи она сможет решать — это может быть работа с клиентской базой, аналитика или ведение отчетности компании.

Разработанные с нуля и готовые решения

Разработка CRM-системы под заказ нужна для реализации нестандартных решений. Основным преимуществом самописной программы является проработка функционала с учетом потребностей бизнеса. Также в связи с производственной необходимостью в CRM можно кастомизировать инструменты и создавать новые формы отчетов.

Готовые решения предлагают создать для сотрудников и руководителей единое пространство работы с клиентами. Универсальные CRM интегрируются с большинством сервисов и настраиваются на выполнение текущих задач. Функционал предусматривает ведение складского и бухгалтерского учета, а также управление клиентской базой и заказами. CRM интегрируются с IP-телефонией, электронной почтой, мессенджерами и аналитикой.

Выбор из двух вариантов внедрения CRM должен основываться на задачах, которые будет выполнять система. Если готовый продукт удовлетворяет потребности организации, то заказывать более дорогостоящую и сложную разработку нецелесообразно.

Универсальные и отраслевые

В зависимости от специализации системы бывают универсальными с набором основных функций для автоматизации процессов любого бизнеса и отраслевыми с ограниченным количеством инструментов для реализации одной или нескольких профильных задач.

В универсальные CRM можно интегрировать дополнительные программы для коммуникации с клиентами и ведения отчетности. Каждая система обслуживается большим количеством разработчиков, к которым можно обратиться за внедрением CRM под ключ или интеграцией дополнительных инструментов. К универсальным системам относятся: Битрикс24, Мегаплан и AmoCRM.  

Отраслевые CRM нужны для решения задач в одном направлении, например, ведение бухгалтерии, складского учета или прием заявок. Среди популярных CRM для работы в профильных отраслях выделяют:

  • Mango Office — система для работы колл-центров, позволяющая интегрировать телефонию, записывать звонки и проводить анализ качества работы каждого менеджера.
  • Yclients — для самостоятельной записи клиентов на прием с выбором необходимых даты, времени, процедур и специалиста. Отлично подходит для внедрения в салоны красоты и частные клиники.
  • Мое дело — программа для автоматизации бухгалтерии и самостоятельного ведения финансового учета.
  • Carrot quest — сервис для ведения маркетинга с функциями аналитики и взаимодействия с клиентами. В нем есть инструменты для настройки на сайте онлайн-чата, всплывающих окон и push-уведомлений.
  • Sugar CRM — разработана для работы агентств недвижимости и застройщиков, в которой можно вести базу клиентов и объектов с возможностью отправки сообщений по SMS и электронной почте.

Использование отраслевых CRM подходит для бизнеса с небольшим кругом задач, где нет необходимости нагружать систему не задействованным функционалом. Они помогают снизить нагрузку на персонал и автоматизировать создание заявок и карточек клиентов, а также упростить ведение отчетности.

Облачная или коробочная

CRM системы выпускаются в коробочных и облачных версиях. Программное обеспечение коробочной версии продукта размещаются на локальном или арендуемом сервере компании. Для внедрения нужна покупка лицензии на систему, после чего владелец получает полностью автономное решение для своего бизнеса. За обновление, обслуживание ПО и безопасность в данном случае несет ответственность компания. В зависимости от тарифа коробочная версия может обладать стандартным или расширенным функционалом. Также основным преимуществом данного варианта является внесение собственных доработок в систему. 

В случае размещения CRM в облаке разработчика данные хранятся на удаленных серверах. Программный продукт арендуется компанией за ежемесячную абонентскую плату, при этом функционал и количество сотрудников ограничиваются рамками тарифного плана. Компания-разработчик выполняет обновления системы и резервное копирование информации, а также обеспечивает безопасность своих серверов для предотвращения утери информации из системы. Дорабатывать самостоятельно облачные CRM под задачи своего бизнеса нельзя.

Итог

Чтобы выбрать оптимальную CRM для вашего бизнеса, нужно определиться с задачами системы и необходимым набором функций. В зависимости от специфики организации можно купить коробочную версию для бессрочного пользования программой или оформить подписку на облачную CRM. Остается сравнить оставшиеся сервисы, подходящие под установленные критерии и выбрать наиболее подходящий.

 

Заявка на подбор и запуск CRM

Мы поможем подобрать CRM для вашего бизнеса

Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности