Насколько универсальна CRM-система при решении проблем?

Российский рынок CRM имеет свои особенности и нюансы. Во-первых, в России и СНГ не всегда четко определены рабочие рамки CRM-систем. При этом сторонние функции объясняются как-то «спецификой» российского рынка. Во-вторых, в отечественном бизнесе руководители далеко не всегда четко осознают, какие проблемы можно и нужно решать с помощью этого продукта.

В итоге происходит искажение понятия «CRM», которое ведет к его нецелевому (а значит, и неэффективному использованию). Частности, заведомо ошибочной будет попытка решать внедрение проблемы компании с помощью программ, автоматизирующих внешнюю деятельность компании (например, программы CRM с включенным штатным расписанием компании).

Сегментация программ по обязанностям её пользователей приводит к тому, что руководитель, зачастую, не имеет собственной программы, кроме, в редких случаях финансового и управленческого учета. Не говоря уже о том, чтобы вести оперативный учет в режиме реального времени. В таких случаях нередко руководители фирмы прибегают в том числе и к интернет-поиску решений, которые помогут им преодолеть такую «несправедливость». А в интернете как раз и предлагаются во многих случаях CRM-решения.

Данная статья не рассматривает виды CRM-систем или аналогичных решений, а наоборот, разбирает вопрос: нужна ли Вам сегодня именно CRM-система или не нужна. Ведь возможно, с проблемами компании эффективнее будет справиться с помощью другой программы.

На российском рынке систем не очень много – лидерство однозначно принадлежит продуктам фирмы «1С». Второе место по распространенности занимают продукты Microsoft Dynamics и т.д. Они, как правило, сложнее, точнее и требуют определенной дисциплины и порядка, из-за чего не всегда пользуются популярностью на отечественном рынке, т.к. руководители в таких случаях предпочтут искать более простое и понятное решение. При этом без решения проблем внутренних эффект, равно как и доход от внедрения CRM получить невозможно.

Нужна ли вам CRM-система?

Чтобы понять, в каком именно месте в Вашей компании проблема – слишком маленький "напор" новых клиентов или слишком большая утечка – ответьте на несколько вопросов:

• Какой процент новых продаж (впервые совершенных клиентами) к общему количеству продаж за период, например, декабрь 2013 года?
• Сколько клиентов самостоятельно пришло к Вам второй раз?
• В каких подразделениях у Вас наибольшая текучка?
• Как часто у Вас возникают конфликты с клиентами из-за неверно или несвоевременно оформленных документов?
• В какие компании устраиваются Ваши сотрудники после работы у Вас?
• На сколько больше клиентов в штуках у Вас стало за прошедший год?
• Какие проблемы Вы как руководитель решаете чаще всего?

Если большинство из продаж у Вас совершены недавно, клиенты не покупают дважды, а Вы, как руководитель, решаете в основном вопросы взаимодействия сотрудников или подразделений, то это говорит о том, что Вам нужна не CRM-система, а система управления предприятием, возможно, и не очень сложная, но с совершенно иными, чем у CRM, функциями и решающая именно те задачи, которые Вам решать необходимо: наведение порядка и повышение прозрачности бизнес-процессов внутри компании.

Только решив эти проблемы можно увеличивать «напор воды».

Руководитель проекта «Практика CRM»
Дмитрий Степанов