+7 (495) 748-33-02 ещё 5 филиалов

Все про телефонию для CRM — выбор оператора, интеграция, подключение

IP-телефония — это эффективный инструмент для бизнеса, позволяющий наладить стабильную и бюджетную телефонную связь. Разберем все тонкости, возникающие при выборе оператора, а также нюансы подключения и интеграции IP-телефонии с CRM.

Зачем подключать IP-телефонию?

Телефония в CRM — основной канал связи для общения менеджеров с клиентами компании. Из преимуществ подключения IP-телефонии:

  • Контроль работы сотрудников и фиксация всех вызовов.
  • Фиксация истории общения с клиентами и запись телефонных звонков.
  • Умное распределение звонков среди сотрудников
  • Автоматическое создание сделки и напоминаний менеджерам.

Также интеграция IP-телефонии позволяет принимать входящие вызовы и звонить напрямую из CRM, что экономит время сотрудников и помогает сконцентрироваться на работе с клиентами. Все данные клиента всегда под рукой, а сделать звонок можно из CRM-карточки.

Интеграция CRM с телефонией — основные шаги

Подключение телефонии к CRM-системе можно разделить на несколько последовательных этапов. Сначала требуется выбрать провайдера и подходящие условия для работы с АТС, затем провести внедрение и настройку телефонии. В завершение интеграции подбирается оборудование для работы колл-центра и проводится обучение сотрудников. Рассмотрим основные шаги интеграции более подробно.

Выбираем провайдера для телефонии

Провайдер предоставляет в аренду телефонные номера. Именно от провайдера зависит стоимость услуг и качество связи, а также дополнительные возможности телефонии — коллтрекинг, обратный звонок через сайт компании, подключение личной АТС. На российском рынке действует около 400 провайдеров, что позволяет подобрать компанию с оптимальным соотношением цены и качества. На стоимость услуг провайдера влияет 3 параметра:

  • Цена за подключение телефонного номера — зависит от префикса и мобильного оператора, числа одновременно подключенных номеров. В среднем аренда одного номера обходится в 750–850 рублей, но у некоторых провайдеров подключение может быть бесплатным. 
  • Абонентская плата за обслуживание — влияют география звонков и местоположение клиента. За обычный номер плата составляет около 300 рублей в месяц, за номер с префиксом 8 800 — от 1 000 рублей.
  • Тарифная плата за общение — цена напрямую зависит от тарифного пакета провайдера. В среднем плата составляет до 1 рубля в минуту за разговор по городскому номеру, и до 2 рублей — за междугородние или мобильные звонки.

При выборе ориентируйтесь на наличие у провайдера телефонных номеров с нужными кодами города и стоимости подключения номера 8 800. Также определите перечень дополнительных услуг — для CRM телефонии полезным будет подключение коллтрекинга и мультиканального номера.

Выбор телефонии для CRM компании

Определившись с провайдером, требуется выбрать подходящую автоматическую телефонную станцию. От АТС зависит корректность интеграции с CRM-системой, распределение звонков среди менеджеров колл-центра, а также запись телефонных разговоров. Большинство АТС готовы работать только со своими номерами или часто требуют привлечения специалистов для поддержки.

При выборе АТС ориентируйтесь на совместимость станции с CRM. На рынке встречаются решения, разработанные под конкретную систему, например, для интеграции amoCRM с телефонией, и универсальные продукты. Доработка последних под задачи компании и особенности CRM обходится дороже.

Отдельно при выборе АТС для телефонии важно определить поддержку FMC сим-карт. Это необходимо для удаленной работы сотрудников и позволит общаться менеджерам с клиентами вне офиса. FMC сим-карты предполагают общение по мобильным телефонам, сохраняя все преимущества IP-связи.

Интеграция и настройка схемы звонков IP-телефонии

На функциональность IP телефонии при интеграции с CRM влияют возможности выбранной облачной или виртуальной АТС и самой CRM-системы. При внедрении проводится настройка схемы звонков, что позволяет распределить нагрузку среди менеджеров компании и выбрать условия переадресации. Логика работы следующая:

  1. Звонок клиента поступает через АТС в CRM, где автоматически распределяется среди менеджеров колл-центра в зависимости от настроенных бизнес-процессов. Если менеджер не принимает звонок, выполняется переадресация другому сотруднику с аналогичными правами в CRM.
  2. Сотрудник принимает звонок и CRM автоматически создает карточку клиента и новую сделку, либо подтягивает уже существующие данных из базы компании. Менеджер переговаривает с клиентом и принимает решение о сделке: закрывает обращение как нецелевое или передвигает дальше по воронке продаж.
  3. Весь диалог менеджера с клиентом записывается, а колл-трекинг фиксирует телефонный звонок, что позволяет собрать объемную статистику для анализа. Благодаря собранным данным руководитель компании может определить качество работы сотрудников и скорректировать скрипты продаж, контролировать расходы на телефонию и собирать дополнительные данные о целевой аудитории.

Схема звонков IP-телефонии зависит от количества сотрудников и числа воронок в CRM, специфики бизнеса и логики бизнес-процессов. Также на настройку влияет количество телефонных номеров. В небольших компаниях маршрутизация вызова обычно настраивается на конкретных сотрудников 1 или 2 линии, в больших предприятиях — с переадресацией между менеджерами по очереди в зависимости от текущей нагрузки. В качестве альтернативного варианта звонок может направляться на группу менеджеров — в таком случае ответственным становится сотрудник, который первым поднял трубку.  

Выбор устройств для колл-центра компании

После подключения и настройки IP-телефонии остается выбрать устройства для работы с телефонией. Вариантов несколько:

  • SIP-телефоны — классические офисные телефоны, поддерживающие IP-АТС. Цена — от 2 500 до 12 000 рублей за устройство для одного сотрудника.
  • Софтфоны — профильное ПО, устанавливаемое на компьютер менеджера. При использовании софтфона и гарнитуры повышается качество связи. Бонус — у менеджера остаются свободные руки для работы в CRM. Лицензия на 1 сотрудника в среднем обходится в 1 000 рублей.
  • Виджет звонков в CRM — дополнение для CRM, позволяющее работать в одном интерфейсе. Однако если браузер закрыт, есть риск пропустить звонок от клиента. Стоимость зависит от функционала виджета и CRM.

Если сотрудники работают удаленно, можно приобрести FMC сим-карты, либо установить приложение для IP-звонков из Google Play или AppStore. Основное отличие между вариантами для удаленной работы — соотношение цены и функциональности. FMC сим-карты предлагают больше опций, но стоят дороже, приложения для IP-звонков имеют ограниченный функционал и не всегда стабильно работают.

Резюме

Телефония — незаменимый инструмент для корректной работы отдела продаж и взаимодействия с клиентами, а также крупная строка расходов в бюджете компаний. Специалисты Первого Бита помогут подобрать и интегрировать IP-телефонию в любую CRM-систему. В услуги компании входят внедрение и настройка IP-телефонии, а также комплексная техподдержка CRM-системы и сопровождение.

 

Заявка на подбор и запуск CRM

Мы поможем подобрать CRM для вашего бизнеса

Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности