+7 (495) 748-33-02 ещё 5 филиалов

Возможности встроенной CRM-системы в программе 1С:Управление торговлей 11

В числе наиболее популярных возможностей программы 1С: Управление торговлей 11 - проведение системного анализа эффективности работы с поставщиками и клиентами. 1С: УТ 11 позволяет осуществлять детальный анализ клиентской базы, оценивать эффективность отдельных сотрудников предприятия и эффективность по каждому клиенту. С ее помощью можно планировать разные маркетинговые кампании и, что еще важнее, оценивать, насколько финансовые вложения в эти кампании окупают себя. Узнаем о том, какие инструменты 1С: УТ 11 используются для классификации кампаний, сделок и клиентов.  

Возможности 1С: УТ 11 для управления и учета отношений с контрагентами и покупателями:

  1. Хранение сведений по контрагентам, покупателям, поставщикам, создание истории взаимодействий.
  2. Регистрация контактов с новыми партнерами и клиентами.
  3. Самостоятельное планирование мероприятий и настройки напоминаний по ним.
  4. Регламентирование предварительных процессов продаж еще до начала оформления документации по продажам.
  5. Управление типовыми процессами продаж с применением механизмов бизнес-процессов, формирование сделок с покупателями.
  6. Фиксация претензий клиентов и их дальнейшая обработка.
  7. Оценка эффективности работы менеджеров предприятия и улучшение сервиса взаимодействия с покупателями.
  8. Формирование отчетной и аналитической документации.
  9. Эффективная оценка незакрытых сделок с указанием причины их проигрыша и планирование будущих сделок с клиентами.

Применение концепции CRM в 1С: Управление торговлей 11 дает возможность систематизации и анализа сведений о каждом покупателе. После формирования документов, можно оценить:

  • реакцию покупателей на коммерческое предложение;
  • доход, который может давать при выигрыше сделки или уже дает каждый контрагент;
  • изменения предпочтений покупателей по истечению времени;
  • мнение (довольны ли) клиентов о качестве полученных услуг или продуктов.

Классификация клиентов

В 1С: УТ 11 классификация клиентов и покупателей проводится по следующим главным признакам:

  1. ABC-классификация — привлекательность для бизнеса.
  2. XYZ-классификация — стадии отношений с клиентами.

Функционал 1С: УТ 11 позволяет руководству компаний проводить комплексную оценку клиентской базы, и получить данные о потерянных покупателях и клиентах с высокими перспективами роста.

В соответствии с ABC-классификацией, покупатели подразделяются на три категории:

  1. А - наиболее ценные клиенты (10-20%), дающие организации около 80 % от общей прибыли.
  2. В - 30% покупатели, дающие предприятию 15% дохода.
  3. С - наименее ценные показатели (50%), обеспечивающие компании только 5% прибыли. Обычно, они совершают сделки единоразово или редко.

ABC-классификация покупателей выполняется через раздел «CRM и маркетинг», подраздел «Сервис».

Щелкните на клавиши «Полные возможности» и «Настройка». Тут можно задавать необходимые параметры классификации клиентов:

  • валовая прибыль;
  • количество документов продаж;
  • выручка.
Настройка.jpg

Выставив нужные критерии, нажмите на строку «Закрыть и сформировать» - система выведет отчет на страницу.

Также в 1С: УТ 11 можно задавать конкретный период, за который будет осуществляться анализ.

БИТ.CRM – программа-конструктор, дающий возможность формировать эффективную систему управления и планирования продаж. ПО интегрируется с БИТ.Телефония, используемой для прослушивания записей звонков и анализа объема и качества активности менеджеров.

Обратите внимание: после любого изменения настроек классификации, сведения по классификациям, которые были сформированы по прежним параметрам, нужно очищать. После - использовать клавишу «Выполнить АВС-классификацию за все периоды».

ABC-за все периоды.jpg

XYZ-классификация дает возможность анализа стабильности работы предприятия в плане реализации услуг и продуктов. Для всех позиций номенклатуры в 1С: УТ 11 рассчитывается собственный коэффициент, демонстрирующий динамику продаж в нынешнем периоде в сравнении со средними показателями продажам для выбранной категории.

Если показатель рассчитанного коэффициента приближается к нулю, это указывает на высокий спрос. Чем выше цифра показателя, тем более нестабильны продажи данной продукции/услуги.

XYZ-классификация подразделяет продукты на три категории:

  1. Х - позиции номенклатуры, стабильно продающиеся в каждый период.
  2. Y - позиции номенклатуры со средней стабильностью продаж. На количество продаж оказывают влияние разные факторы: сезонность, спрос, маркетинг, наличие продуктов-заменителей.
  3. Z - позиции номенклатуры, продающиеся крайне редко: спрогнозировать спрос на них почти невозможно.

Максимальной информативностью обладает BCG-анализ, комбинирующий классификации ABC и XYZ. Анализ BCG не делит продукты и услуги «хорошие» и «плохие», а дает возможность принимать самые эффективные решения о производстве, закупке и продаже.

Комплексный BCG-анализ подразделяет клиентов на четыре основные категории:

  1. Звёзды - покупатели, неожиданно купившие крупную партию продукции. Крайне важно осуществлять эффективную работу с такими клиентами превращая их в постоянных заказчиков, например, путем предложения особых условий покупки
  2. Коровы - клиенты, которые стабильно покупают товары. Работая с ними, нужно четко исполнять обязательства и соблюдать сроки.
  3. Собаки - покупатели, проводящие частые покупки, обычно, на небольшие суммы. Для их стимулирования к более дорогим заказам, необходимо предлагать особые условия.
  4. Вопросы - клиенты, способные с легкостью стать Коровами или Звездами.

Обратите внимание: 1С: УТ 11 дает возможность классификации не только покупателей, но и номенклатуры. Для просмотра аналитики откройте меню «CRM и маркетинг», раздел «Отчеты по CRM и маркетингу». На пункте «Ассортимент» кликните на строку «ABC (XYZ) анализ номенклатуры».

Сделки в 1С: УТ версии 11

Для демонстрации продаж, осуществленных в нескольких этапов, в 1С: Управление торговлей 11 используются сделки с клиентами. Это дает возможность отражения участия предприятия в государственном заказе или тендере, а также быстрого формирования воронки продаж. Помимо этого, функционал ПО позволяет регистрировать затраты по сделке, которые не были учтены при формировании цен на товаров и услуги.

Для формирования сделки внесите нужные сведения в справочник «Виды сделок» в меню «CRM и маркетинг» - «Настройки и справочники»

Чтобы зарегистрировать новый тип сделки, выберите кнопку «Создать». В новой форме выберите одну из классификаций сделок. 1С: Управление торговлей 11 позволяет использовать:

  1. Типовые продажи – сделки, которые состоят из определенного, заблаговременно выбранного количества этапов. Изменить их вручную нельзя, т.к. переход между стадиями осуществляется 1С автоматически. Типовые продажи обычно применяются предприятиями, в которых менеджеры не принимают решение сами, а следуют конкретным правилам продаж.
  2. Сделки с ручным переходом по стадиям. Сотрудники могут переходить с одного этапа в другой, пропуская ненужные действия.
  3. Прочие не процессные сделки – на практике используются нечасто, т.к. не подразделяются на отдельные процессы.

Разберем оформление сделки с ручным переходом по стадиям. Для добавления этапа вручную, нужно выбрать раздел «Этапы процесса». Чтобы упростить задачу, отключите параметры «Фиксировать первичный спрос» и «Обособленный учет товаров по сделке».

При включении первого параметра 1С: УТ версии 11 будет сохранять сведения о том, какие услуги или товары клиент заказал в итоге, а какие хотел заказать изначально. При включении второго параметра программа станет вести обособленный учет прибыли и стоимости по каждой из типовых сделок.  

При формировании вида сделки с ручным переходом (на примере участия в тендере) по стадиям нужно зарегистрировать первичный контакт. Далее - создать коммерческое предложение клиенту и доработать его, согласовать существенные условия, после — выполнить обязательства.

Для непосредственной регистрации сделки, перейдите в меню «CRM и маркетинг», далее - «CRM». Здесь нажмите на строку «Сделки с клиентами». Учтите, что сделка не является документом – при ее записи в утилите не фиксируются никакие хозяйственные операции.

Выберите клавишу «Создать», вносите основные данные о сделке:

  • клиента;
  • наименование сделки;
  • состояние и статус сделки;
  • первичный интерес;
  • инициалы ответственного лица;
  • соглашение (при наличии);
  • вероятность.

Учтите, что для оформления формы «Первичный интерес», нужно заранее указать сведения справочника «Каналы рекламных воздействий». Например, создадим один канал – «Совет постоянного клиента» и внесем информацию.

В форму оформления сделки можно также внести граждан и контрагентов, которые лично участвуют в ней.

Убедитесь в правильности указанных сведений и кликните на клавишу «Записать» - в форме высветится строка «Этап» (в нашем примере это первая стадия – «Первичный контакт»). Переходы между этапами осуществляются с помощью функции «План процесса».

Дважды кликните на клавишу «План процесса»: в новой форме отразятся все стадии сделки. Для перехода к определенной стадии, выделите ее и нажмите строку «Перейти на выбранный этап».

Основываясь на записанной сделке, можно создать несколько документов, предположим, коммерческое предложение, заказ поставщику, реализацию товаров и услуг. После выбора документа, информация отправится в него автоматически.

После создания коммерческого предложения, отправляем его покупателю. Если оно было одобрено, переходим к стадии «Выполнение обязательств». Основываясь на предложении, формируем цепочку документации – «Заказ клиента» - «Реализация товаров и услуг». Далее открываем форму сделки и изменяем ее статус на «Выиграна». Если сделка с покупателем окончена, выставьте галочку в строке «Закрыта».

Выбрав пункт «Взаимодействия», можно просматривать всю документацию в пределах осуществленной сделки, а также формировать взаимодействия с партнерами – предположим, отправку э-мейла, личную встречу, звонок по телефону.

В разделе «Окружение сделки» демонстрируется полный список контрагентов, непосредственно участвующих в проведении сделки (допустим, клиенты и конкуренты).

Важно: для просмотра финансового итога сделки, следует формировать аналитические отчеты. Для создания отчета, откройте раздел «Финансовый результат и контроллинг». Далее  «Отчет по финансовому результату» и подраздел «Доходы и расходы».

При формировании аналитического отчета, цифры, представленные в документе, никак не относятся к конкретной сделке. Чтобы удалить не требующиеся данные, используйте инструмент из раздела «Настройки» - «Добавить отбор». После – «Расширенный» и «Сделка с клиентами». Далее выбирайте нужную сделку с клиентом и щелкайте клавишу «Закрыть и сформировать».

Рекламные кампании и каналы маркетинговых взаимодействий

В разделе «CRM и маркетинг» можно создавать маркетинговые кампании. Меню предназначен для регистрации промо-акций и рекламных акций. Для добавления нового мероприятия, используйте клавишу «Создать» и указывайте информацию:

  • плановую дату начала и завершения;
  • название кампании и лицо, ответственное за ее проведение;
  • клиентские сегменты.

Выбрав подраздел «Партнеры и контактные лица», можно добавлять партнеров-участников события.

Рекламные кампании могут одновременно использоваться как каналы маркетингового взаимодействия. Но 1С: Управление торговлей 11 предполагает их ведение в отдельном справочнике.

Фиксация первичного интереса клиента осуществляется в карточке партнера. Для этого выберите источник и канал рекламного воздействия. К примеру, если рекламным каналом выступает выставка, при оформлении формы нужно выбрать определенное мероприятие и продолжить указание сведений.

Данные о каналах рекламных воздействий вносятся в специальный справочник «Каналы рекламных воздействий» (можно найти в разделе «CRM и маркетинг»).

Учтите, что при формировании каждого нового канала необходимо указывать вид воздействия. Утилита предлагает такие типы воздействия:

  • партнер;
  • контактное лицо;
  • физическое лицо;
  • пользователь;
  • маркетинговое мероприятие.

Разберем пример формирования и сохранения нескольких каналов рекламного воздействия: выставки (вид - маркетинговое мероприятие).

Для регистрации первичного интереса, нужна карточка партнера. Откройте раздел «Продажи», далее - «Оптовые продажи», затем - «Клиенты».

В карточке партнера в графе «Первичный интерес» выбирайте источник и канал рекламного воздействия (в нашем примере это маркетинговое мероприятие - выставка).

Для оценки первичного интереса используются отчеты из меню «Отчёты по CRM и маркетингу». В форме отчета есть данные о первичном интересе клиентов по каналам первичного интереса, типам источников, источникам.

Ведение справочников в 1С

Просматривать и вносить изменения в справочники 1С: УТ 11 можно через вкладку «НСИ и администрирование». Здесь в отдельном меню станут отображаться все справочники, доступные в пользовательском интерфейсе.

1С: УТ 11 предлагает неиерархические и иерархические справочники. Последние подразделяются на справочники с иерархией групп и элементов и справочники с иерархией элементов.

Группа справочника - набор определенных категорий. К примеру, для справочника «Мебель» категориями будут являться стулья, шкафы, столы и прочие аналогичные товары.

Для указания новой группы в иерархическом справочнике, используйте кнопку «Создать группу». Укажите сведения - при необходимости данные можно будет скорректировать.

При формировании иерархических справочников, все элементы отображаются в группах. Справочный элемент - сведения о конкретном продукте, предположим, «Шкаф красное дерево». Группа - набор элементов (сведений) иерархического справочника (предположим, «Шкафы»).

Для отправки элемента справочника в другую группу:

  1. Откроете справочник, наведите курсор на тот элемент, который нужно перенести.
  2. Выберите функцию «Переместить в группу» и необходимую группу из выпадающего окна.

В 1С: УТ 11 можно делить справочники на группы. Разрешено создание нужного количества групп и клиентских сегментов, а также ссылки на них из других объектов. Функционал дает возможность формирования правил работы с клиентами, входящими в различные целевые категории и настройки критериев для внесения покупателя в конкретный сегмент.

Если вам потребовалась помощь в настройке 1С, нужна специализированная CRM для вашей отрасли или добавление блока CRM в существующую учетную систему, звоните и пишите нашим специалистам. Мы предоставим подробную и бесплатную консультацию, какая CRM оптимально подходит для вашего предприятия.

 

Заявка на подбор и запуск CRM

Мы поможем подобрать CRM для вашего бизнеса

Я даю Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой Конфиденциальности